분야
hwpⅠ. 서론
Ⅱ. 본론
1. 시장환경분석
2. SWOT 분석
3. 인터넷시대의 CRM
4. SK텔레콤 CRM 구축기의 주요 활용 사례
5. SK텔레콤의 CRM 발전 방향 및 시사점
Ⅲ. 결론
21세기는 지식 정보화 사회로 정보를 지식화하여 잘 정제하고 활용하는 것이 주요 관건이 되고 있다. 지식 정보화의 시장 경제에서 고객의 요구 사항은 다양해지고 기업 간의 경쟁이 심화되고 있다. 고객의 정보를 얼마나 잘 관리하고 잘 정제하였는지가 핵심 요인이 된다. 고객 정보를 잘 관리하고 이를 기업 조직에 잘 반영하여 고객과의 관계를 잘 구축한 경우 기업 경영에 좋은 성과를 거두고 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 기업의 경우 더 많은 실적을 올리고 있다.
정보시스템의 웹 기반과 함께 고객관리 시스템의 강화는 더불어 중요한 의미를 가지고 있다. `이탈고객을 막아라'가 올해 이동전화 사업자들의 가장 중요한 영업정책이다. 이동전화사업자들의 이같은 영업전략은 시장이 포화상태에 이르면서 더 이상 신규고객 유치가 불가능해진데다 의무가입 조건이 없어지면서 고객의 이동이 자유로워졌기 때문이다.
따라서 이동통신사업자의 정보시스템은 고객의 이탈을 미연에 방지하고, 현재 있는 고객을 보다 효율적으로 관리하는 기능 구현이 어느 때보다 중요한 이슈로 부각되고 있다. 특히 예전엔 상품(가격정책)이 시장조사에 의존해 만들어지는 수준이었다면 지금부터는 과거 고객의 성향을 분석해 특정한 유형들을 만들고, 그 유형에 맞는 상품(이벤트)을 개발하고 나아가 이벤트를 통해 얻을 수 있는 기대 효과 및 수익도 미리 예측할 수 있는 시스템이 필요하게 됐다. 이 때문에 통신사업자의 정보시스템은 `고객관리'라는 사상이 시스템 전반에 깔려있는 형태로 거듭나고 있다. 특히 사업자들은 기존 DW의 분석 틀을 보다 다양화해 데이터 마트, 데이터 마이닝 운영을 본격적으로 벌이고 있으며, 너,나할 것 없이 전용 CRM(고객관계관리) 솔루션 도입을 추진하고 있다.
SK텔레콤은 이러한 시장의 성장가능성을 미리 예측하고 고객에 대한 과학적인 분석을 위하여 CRM(Customer Relation Management-고객관계관리)의 중요성을 인식하게 되었다.
CRM(Customer Relation ship Management: 고객관계관리)이란 말 그대로 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법이다. 고객 관리에 필요한 요소들인 기술 인프라, 시스템 기능, 사업 전략, 조직의 경영 능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보를
