분야
hwp1.1 프로젝트 개요
1.2 프로젝트의 산출물
1.3 참고문헌 및 정의, 약어
2 자원 및 일정 예측
2.1 자원
2.2 일정
3. 조직 구성 및 인력 배치
3.1 조직 구성
3.2 직무 기술
4. WBS
5. 기술관리 방법
5.1 변경 관리
5.2 위험 관리
5.3 비용 및 진도 관리
5.4 문제점 해결 방안
6. 표준 및 개발 절차
6.1 개발 방법론
7. 검토 회의
7.1 검토회 일정
7.2 검토회 진행 방법
7.3 검토회 후속 조치
8. 개발 환경
9. 성능 시험 방법
10. 문서화
11. 유지 보수
12. 설치, 인수
13. 참고문헌 및 부록
요식 산업의 관심은 매장의 증가를 낳았다.
하지만, 거기에 발 맞춰 서비스는 한계를 극복하지 못하고 있다.
결국은 CRM에 대한 의식 부족을 꼬집을 수가 있을 것이다.
고객의 기호와 요구가 받아들여지지 않는다면 결국은 실패할 수밖에 없을 것이다.
우리 조는 여기에 포커스를 맞춰 Take Out 음식점에서의 고객관리 프로그램에
대한 프로젝트를 계획하였다.
발주자 : 스타벅스 커피 (체인 운영팀)
스타벅스 커피는 최근 체인점 확보에 주력하였으며 그 결과 전국에 200개 이상
체인점을 확보하게 되었다.
하지만, 상품의 특성화 부족, 물품 수급의 불안정, 높은 재료비 그리고, 본사 차원
레포트 요구로 지점장들의 불만이 거세지게 되었다.
이에 스타벅스 체인 운영팀에서는 높은 관리 마진의 최소화와 일반적인 영업형태를
제시해 주기 위해 CRM의 개념을 도입한 프로젝트를 준비하게 되었다.
1.1 프로젝트의 개요
이 프로젝트의 focus는 세가지로 요약된다.
첫번째는 커피숍의 특성은 제품의 다양성이며 거기에 맞춰 고객의 요구도 다양하다. 하나의 상품에 대해서도 고객은 10가지 이상의 요구를 할 수 있는 것이
가장 큰 특징이라 할 수 있다.
두번째 중요한 것은 그것은 곧바로 재료의 수급 문제에 달려 있고, 일반 커피숍이
이루어 내지 못하는 핸디캡중의 하나인 것이다.
세번째는 관리 마진에 대한 방법론이다.
좋은 물건은 비싸게 공급 될 수밖에 없다는 시각은 분명히 관리 부분에서 깨뜨릴 수 있을 것이다.
이 세가지에 대한 해법은 다음과 같다.
첫번째 고객의 특성은 고객이 기억해야 될 몫이 아닌 판매자가 알아야 하는 것이다.
방법은 고객카드를 이용해서 고객각자의 DB필드를 긁어 오는 것이다.
이때 고객은 스타벅스 홈페이지를 통해 구현된 고객 선호 스타일을 저장해 놓게 되며, 초기 고객이 고객 카드를 내밀었을때 5초 정도 안에 고객의 선호도는 본사의 DB를 통해서 체인점 단말기로 넘어오게 된다.
이것으로 고객은 200 여 개의 체인점 어느 곳에 가서도 자기가 가장 좋아하는 맛을 찾을 수 있는 것이다.
그리고, 취양 분석을 통한 DB관리는 곧바로 커뮤니티 생성, 고객관리 , 차기 제품에 대한 라인업 계획 등등에 도움을 줄 수 있다.
두번째와 세번째 문제의 해결은 제품 소요량을 계산하는 별도의 DB를 생성해 놓음으로써 해결된다. 예로 에스프레소 한잔이 Order 되었을때 이 한잔에 소요된 재료의 양은 곧바로 본사 DB로 넘어 가며, 이 DB는 체인점 단위로 계산 되게 된다.
모든 제품 공급은 회사 트럭에 의해서 이뤄지며, 불필요하게 차량이 운행되는 것을 막을 수 있다.
이는 코카콜라社가 미 국내 자판기와 회사 DB를 연동 시켜서 배달 차량의 운행을 절감하면서 관리 마진을 줄였던 예와도 흡사하다 할 수 있다.
이 세가지의 개발 개요는 이밖에도 기본적으로 회원에 대해서 마일리지를 적용하는 일반 업체의 모든 서비스 내용을 포함하게 된다.
정익사,1990.
②최은만, 소프트웨어 공학,
정익사, 1995.
③김동환 외 3인, 구조적 시스템 분석,
홍능 출판사, 1992.ddnr이
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받으시는 모든 분들 A+ 받으세요!!!
