![[고객관계관리] 고객관계관리전략의 성공요인, 고객관계관리의 효과와 구분, 범위-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/706/705301-0001.gif)
![[고객관계관리] 고객관계관리전략의 성공요인, 고객관계관리의 효과와 구분, 범위-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/706/705301-0002.gif)
![[고객관계관리] 고객관계관리전략의 성공요인, 고객관계관리의 효과와 구분, 범위-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/706/705301-0003.gif)
![[고객관계관리] 고객관계관리전략의 성공요인, 고객관계관리의 효과와 구분, 범위-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/706/705301-0004.gif)
![[고객관계관리] 고객관계관리전략의 성공요인, 고객관계관리의 효과와 구분, 범위-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/706/705301-0005.gif)
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![[고객관계관리] 고객관계관리전략의 성공요인, 고객관계관리의 효과와 구분, 범위-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/706/705301-0008.gif)
분야
hwpⅠ. 고객관계관리전략의 성공요인
Ⅱ. 고객관계관리의 효과
Ⅲ. 고객관계관리의 구분
Ⅳ. 고객관계관리의 범위
1. 신규고객관리
2. 유지관리
3. 불평관리
4. 전환 예방관리
5. 관계해지관리
6. 회복관리
고객관계관리
과거에는 신규고객의 획득에 초점을 맞춘 마케팅에 주로 관심을 기울여 왔으나, 오늘날 기업들은 기존의 고객을 유지하는 것이 신규고객을 획득하는 것 이상으로 중요하다는 것을 인식하게 되었다. 이러한 인식의 바탕위에 생산자와 고객 간의 상호작용에 초점을 맞추어 고객을 단순히 제품이나 서비스를 가끔 구매하는 사람으로 간주하는 것이 아니라 일종의 관계 파트너로서 보게 되었다.
이러한 관점은 마케팅의 핵심은 교환(exchange)에 있는 것이 아니라 교환이라는 것이 시장에서의 구성원 간의 지속되는 관계 속에서 발생한다고 본다. 즉, 시장에서 구성원 간의 관계가 마케팅의 핵심으로 간주되며 이러한 관계가 잘 관리되면 지속적인 구매, 교차판매(cross-sales)기회, 거래 및 교환 등이 발생하게 된다는 것이다. 특히 서비스에서는 고객과의 접촉이 항시 일어나며 고객은 서비스 제공자와 항시 상호작용을 해야 한다. 이러한 관계는 서비스 부문에서는 자연스러운 것이며, 거의 대부분의 서비스의 특성이라고 볼 수 있다.
고객에게 가치를 창출하는 프로세스가 관계중심의 접근법이냐 거래중심의 접근법이냐에 따라 마케팅의 초점이 다르다. 거래중심의 접근법에서는 창출된 가치는 제품에 배어 있으며, 마케팅은 단지 가치를 고객에게 배포하는 역할을 한다고 본다. 반면에 관계중심의 접근법에서는 제품은 단지 가치를 전달하는 수단으로 이용될 뿐이며, 가치는 고객과 서비스 제공자의 상호작용 및 관계를 통하여 창출된다고 본다. 즉 고객이 서비스나 제품을 이용하는 과정에서 가치가 창출되므로, 마케팅은 고객의 소비 프로세스를 지원하거나 돕는데 초점이 맞추어져야 한다. 요약하면 관계 시각에서 마케팅의 초점은 가치의 배포(value distribution)가 아니라 가치의 창출에 있으며, 단순히 고객에게 미리 만들어진 가치를 배포하는 것이 아니라 가치를 창출하는 프로세스를 지원하거나 촉진하는데 초점이 맞추어져야 한다는 것이다. 교환에 토대를 둔 거래마케팅(transaction marketing)은 고객이 경쟁자의 서비스 대신에 우리의 서비스를 구입 혹은 선택하도록 설득하는데 초점이 맞춰진다. 이와는 반대로 관계마케팅(relationship marketing)에서는 고객과의 협력을 통하여 가치를 창출하는 것이 중요하므로, 고객과 서비스제공자의 상호작용을 통하여 고객의 문제와 고객의 요구를 충족시키게 된다.
