분야
pptx2. 갈등 관리 과정
- 대한항공 입장 변론
3. 갈등 관리 과정에서 개선해야 할 부분과 바람직한 갈등 관리 방향에 대한 제언
(1) 첫 번째 식사시
-새 밥을 제공했지만, 새로 제공된 밥도 삭았다며 라면과 삼각김밥을 요구함
-라면이 너무 짜다며 불평을 하자 승무원은 불편을 사과드리고 라면을 다시 끓여옴
-라면의 익힘상태에 만족하지 못함→ 사무장은 다시 끓여서 제공했지만 덜 익은 면을 덜어내는 등 계속 불만을 토로함
(2)두 번째 식사시
-갤리(승무원들이 음식을 준비하는 주방)로 들어오자마자 갖고 있던 책 모서리로 눈 두덩이를 때림
-왕상무는 승무원에게 “ 왜 나한테 라면안줘? 나 무시해? “라고 하자 해당 승무원은 우선 “ 죄송합니다”라고 대답함
(3) 승무원 폭행 이후
- 왕상무는 처음에는 치지 않고 눈두덩이 부분을 책으로 갖다 댔다고 주장함.
-이에 사무장이 서비스 하는 승무원이 아무리 잘못해도 책으로 얼굴을 가격하는 것은 불법행위임을 고지
-더 이상의 대화가 불가능하다고 판단한 사무장은 기장에게 상황 보고 하고 경찰 요청함
스튜어디어스
-항공리포트에 따르면 승객에게 최상의 서비스를 제공하고자 노력한 것을 알 수 있음
-스튜어디스는 안전하고 편안한 비행을 위한 기내 서비스 제공하는 직업이다.
그로 인하여 감정노동이 심한 직업 중에 하나로 손꼽히고 있다.
→ 본 사건으로 인하여 스튜어디스의 인권과 업무환경의 개선에 대한 이야기 대두
(2) 기장
-기장은 착륙 전에 미 LA 공항 관계자 수사 기관에 도움을 요청함
-승객은 항공기 보안이나 운항을 저해하는 폭행·협박 그리고 위계행위를 하면 안 된다.
: 항공안전 및 보안에 관한 법률 제23조 위반
-따라서 기장이 상황을 보고받았을 때는 안전한 운행을 위해서 수사 기관에 도움을 요청한 것은 현행법에 따른 행동이므로 정당한 행동이라고 할 수 있다.
