분야
hwpⅡ. 서비스기업 마케팅의 의미
Ⅲ. 서비스기업 마케팅의 의의
1. 고객서비스의 중요성
2. 좋은 서비스의 조건
3. 서비스보장의 유효성
1) 서비스보장은 기업 전체로 하여금 좋은 서비스에 관한 기업 자신의 정의가 아니라 고객의 정의에 관심을 집중시킨다
2) 구체적이고 명확한 서비스보장은 소비자의 욕구를 충족시키려는 기업의 기본자세를 종업원에게 제시해주어 기업의 서비스보장 의지에 대한 소비자의 신뢰를 높여줄 수 있을 것이다
3) 서비스보장은 실적이 부진할 때 그 원인을 분석하는 데 필요한 신뢰할 만한 자료를 제공해준다
4) 서비스보장은 기업이 어떤 점에서 실패하고 있는가를 보여준다
5) 서비스보장은 단골을 확보하고 판매를 증대시킬 수 있게 해준다
Ⅳ. 서비스기업 마케팅의 사회적 프로세스
Ⅴ. 서비스기업 마케팅의 은행
1. 서비스품질의 결정요인
1) 유형성(tangibles)
2) 신뢰성(reliability)
3) 반응성(responsiveness)
4) 능력(competence)
5) 예절(courtesy)
6) 신용성(credibility)
7) 안전성(security)
8) 가용성(access)
9) 의사소통(communication)
10) 이해성(understanding)
2. 서비스품질의 측정
Ⅵ. 결론
참고문헌
마케팅 컨셉의 수용과 함께 고객만족에 관한 연구도 오래 전부터 진전되어 오면서 고객만족은 특히 소비자 행동분야에서 구매 후 행동을 결정짓는 중요한 요소로 인식되어 왔다고 할 수 있다. 그리하여 고객만족에 대한 정의도 다양하게 제시되어 왔는데 Howard와 Sheth(1969)는 겪은 희생에 대한 적절 혹은 부적절한 보상에 대한 구매자의 인지적 상태로 보았는가 하면, Westbrook와 Reilly(1983)는 구매한 특정제품이나 서비스, 상점, 심지어는 전반적인 시장뿐만 아니라, 쇼핑과 구매 행동과 같은 행동패턴과 관련된 경험에 대한 정서적 반응(emotional response)으로 정의하였다. 또한 Oliver(1981)는 불일치된 기대가 있는 감정상황이 소비경험에 대한 이전 느낌과 관련될 때 발생하는 요약된 심리적 상태로 정의하였다. 이러한 정의는 소비자 만족을 소비자가 소비경험을 통해 갖게 되는 심리적 상태로 만족을 소비경험의 결과로 이해하는 정의라고 할 수 있다(Yi, 1990).
소비자 만족에 대한 다른 관점의 정의로 Hunt(1977)의 정의를 들 수 있는데 그는 고객만족을 소비경험이 적어도 기대했던 것만큼 좋았었다는 경험으로 정의하였다. Tse와 Wilton(1988)은 이전의 기대와 소비 후 지각된 제품에 대한 실제적인 성과간의 지각된 불일치 평가에 대한 소비자의 반응으로 정의하였다. 이러한 정의는 앞서 제시한 정의들에 비하여 소비자 만족을 소비결과의 상태로 보는 관점과는 달리 소비자 만족을 과정으로 이해하는 관점으로 이해할 수 있다(Yi 1990).
그러나 어떤 관점의 정의가 학문적으로 그리고 실무적으로 보다 나은지는 단언할 수 없다고 보여진다. 왜냐하면 대체적으로 소비자 만족은 제품성과가 기대보다 같거나 높으면(긍정적 불일치) 만족감은 높아지고, 기대보다 낮으면(부정적 불일치) 만족감은 줄어든다는 기대-불일치 이론에 근거를 두고 있는데 여기에서 지각된 성과의 역할이나 기대의 역할, 또는 기대불일치의 역할이 연구자에 따라 상이하게 나타나기 때문이다. 지각된 성과가 소비자 만족에 직접적으로 영향을 미친다는 연구결과가 있는가 하면(Churchill & Surprenanr, 1982; Tse & Wilton, 1988; Voss et al., 1988), 지각된 성과의 직접적 효과를 중요하지 않게 보고 있는 경우도 있다(Oliver, 1980). 그런가 하면 기대의 역할에서도 연구자마다 상이한 결과를 보이고 있는데 어떤 연구에서는 기대가 소비자 만족에 미치는 효과가 직접효과뿐만 아니라 간접효과가 있음을 밝히고 있으나(Churchill & Surprenant, 1982; Tse & Wilton,
2. 임소영(2011), 서비스 기업의 내부마케팅과 고객만족에 관한 사례 연구, 경상대학교
3. 윤성준 외 1명(2003), 마케팅효과성모델을 이용한 한국 서비스기업의 마케팅력 분석, 경기대학교
4. 안중식(2004), 서비스 기업의 경쟁력 제고를 위한 내부마케팅 모델 연구, 명지대학교리서치아카데미
5. 정유경 외 1명(2011), 서비스기업의 고객에 대한 마케팅비용과 고객만족도 및 경영성과와의 관계에 대한 연구, 한국서비스경영학회
6. 최명규(2000), 서비스 기업의 관계마케팅 전략에 관한 연구, 한성대학교
