분야
pptx2. 코레일의 현 문제점
(1) KORAIL의 문제점
1) 관계마케팅의 부족
2) 부적절한 서비스 회복
(2) KORAIL의 문제점
1) 어설픈 서비스 설계
2) 고객중심적 표준의 부재
3) 부적합한 물리적 증거와 서비스 스케이프
(3) KORAIL의 문제점
1) 내부적 결함
2) 고객간의 악영향
3) 중간상 문제 -승무원계약
4) 수요, 공급 조절 실패
(4) KORAIL의 문제점
1) 상호작용 마케팅의 부족
2) 과잉약속
3. 코레일의 핵심 문제점
4. 해결위한 마케팅전략 방안
(1) 서비스 개선방안
(2) 커뮤니티 운영전략 제안
(3) 서비스 팀구성
5. 결론
상호 교류적인 소통과 고객에게 다가가는 KTX라는 이미지
-> 고객들이 쉽게 접근하고 재미있게 이용할 수 있는 커뮤니티를 통해 관계 마케팅과 상향식 커뮤니케이션을 개선하고 고객의 기대를 더 쉽고 정확하게 파악할 수 있다.
기존 KTX의 부정적 이미지에서 변화
-> 작은 사고 및 지연에도 민감한 KTX라는 특수성에 대해 SNS, 커뮤니티를 통한 적극적인 소통으로 부정적 이미지 개선
고객 상호간의 소통을 통해 고객 서로에게 긍정적 영향으로 기업 이미지 개선
고객이 더 높은 서비스를 제공받고 있다고 생각하게 함
-> 고객과의 소통과 고객 만족을 위한 서비스 스케이프로써 인터넷 커뮤니티를 제공, 고객이 더 높은 서비스를 제공받고 있다고 생각하게 함
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