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소개글

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Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 내부고객과 외부고객의 개념
1) 내부고객(internal customers)
2) 외부고객(external customers)

2. 내부고객만족과 외부고객만족의 개념
1) 내부고객만족
2) 외부고객만족

3. 내부고객만족과 외부고객만족이 만족거울의 관계

4. 내부고객만족을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략 계획 - 중소병원 내부마케팅 전략 계획
1) 기업간 전자적 협력(e-Collaboration) (실현가능성)
2) 전문화를 통한 조직체계 개편(차별성)
3) 병원문화개발 (경쟁적 우위)

5. 외부고객만족에 어떠한 영향을 줄 수 있을지 예상

6. 나의 의견

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

내부고객만족(internal customer satisfaction : ICS)은 조직내에 있는 종사원들이 그들과 관련되어 있는 조직뿐만 아니라 부서 또는 개인과의 관계에 있어서 업무지원과 협력에 대한 평가과정이다. 즉, 내부고객만족이란 “조직외부에 양질의 서비스를 제공하려면 먼저 조직내부에 양질의 서비스를 제공할 수 있는 체계를 구축하는 것으로 서비스를 제공하는 사람들을 조직차원에서 지원하는 정도”이다. 고객만족경영에서는 어떤 단계의 관리자든지 그 직무는 고객에게 서비스를 제공하는 서비스 접점의 종사자를 지원하는 일이다. 이에 관한 역피라미드를 제시하였는데, 이는 최고점에 고객이 위치하고 고객만족을 실현시키기 위해 고객에게 서비스를 제공하는 종사원들이 있으며, 서비스 접점의 종사원을 돕는 것이 관리자층이다. 이들은 서비스를 제공하는 종사원들을 훈련하고, 동기부여하며, 업무를 원활히 수행할 수 있도록 지원해야 하고, 이러한 관리자들을 돕는 것은 최고관리자 층으로 역피라미드 최하단에 위치한다. 따라서 본론에서는 서비스기업에서는 내부고객만족과 외부고객만족이 만족거울의 관계를 갖고 있다. 내부고객만족을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략을 계획해 보고, 그것이 외부고객만족에 어떠한 영향을 줄 수 있을지 예상해 보겠다.

참고문헌

이유재(1995). 서비스 마케팅. 학현사.
이유재(2008). 서비스마케팅. 학현사.
박민생 외(2006). 지식시대의 인적자원관리. 무역경영사.
박창식(2007). 병원마케팅의 이해. 대학서림.
윤종록 외(2008). 병원경영학. 형설출판사.
권혁종(1995). 기업의 내부고객에 대한 세분화 전략과 제품 정책의 결정에 관한 연구. 성균관대학교 대학원 박사학위 논문.
이선민(2007). 내부고객만족과 고객지향성이 서비스 품질에 미치는 영향. 이화여자대학교 석사학위 논문.
나선채(2002). 내부 서비스 품질이 내부고객만족과 기업성과에 미치는 영행에 관한 연구. 전남대학교 박사학위 논문.

하고 싶은 말

(마케팅특강 B형) 서비스기업에서는 내부고객만족과 외부고객만족이 만족거울의 관계를 갖고 있다. 내부고객만족을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략을 계획해 보고, 그것이 외부고객만족에 어떠한 영향을 줄 수 있을지 예상해 보시오

#내부고객 # 외부고객 # 내부마케팅 # 만족거울관계 # 만족거울효과

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