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![[서비스경영] 일반기업의 서비스경영-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/87/86230-0017.gif)
![[서비스경영] 일반기업의 서비스경영-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/87/86230-0018.gif)
![[서비스경영] 일반기업의 서비스경영-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/87/86230-0019.gif)
![[서비스경영] 일반기업의 서비스경영-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/87/86230-0020.gif)
분야
hwp1절. 대상 선정 이유
2절. 연구 방법
Ⅱ서론••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••p4-7
1절. 서비스 개념
2절. 서비스 경영의 도입
3절. 서비스 경영의 기본 조건
Ⅲ본론••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••p7-26
1절. IBM의 서비스 경영
2절. 메리츠 증권의 서비스 경영
3절. 이마트의 서비스 경영
4절. 아마존의 서비스 경영
5절. 삼성병원의 서비스 경영
6절. 현대 백화점의 서비스 경영
7절. 에버랜드의 서비스 경영
8절. 제일제당의 서비스 경영
9절. 삼성생활 문화센터의 서비스 경영
10절. 현대자동차 서비스의 서비스 경영
Ⅳ결론 및 느낀점•••••••••••••••••••••••••••••••••••p27-28
Ⅴ참고 문헌••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••p29
서비스의 개념이 변하고 있다. 지난 날, 기업은 제품만 잘 만들어서 적절한 가격으로 소비자들에게 제공만 하면 된다는 일차원적 판매서비스에서 벗어나 근래에는 고객기쁨, 나아가 고객을 위한 3차원적 만족서비스를 지향하는 시대가 도래 한 것이다.
이렇듯 기업의 생존과도 직결되는 서비스경영.
지금부터 이론적 고찰과 함께 서비스 경영 우수 사례 등을 통해서 고객만족경영에 대해 전반적으로 논해보고자 한다.
1. 서비스 개념
기업의 서비스 사례를 알아보기 이전에 서비스에 대해 좀 더 명확하고 실질적으로 인지하고 있어야 한다는 생각이 든다.
일반적으로 서비스 업체, 예를 들어 숙박업체, 항공업체, 외식업체 등이나 일반 제조업체 등의 서비스란 것은 다르게 해석할 수 있지만 그 본질은 같다.
-고객의 눈으로 부터 기업의 생각을 읽는 것-
-서비스는 어머니가 차려준 밥상이다-
-기업이 소비자에게 할 수 있는 최고의 실천덕목-
서비스경영
서비스 경영이란 고객 중심적 사고를 바탕으로 고객만족을 이익 창출을 위한 가장 중요한 경영 목표로 삼고 이를 위해 기업의 모든 경영 활동을 전개해 나가는 새로운 경영 조류이다. 즉 고객 만족 경영은 시장 점유율 확대나 원가절감이라는 근시안적 경영 목표 추구에서 벗어나 고객 만족 경영을 궁극적 경영 목표로 삼음으로써 시장 변화에 흔들리지 않는 안정적 수익 기반을 장기적, 지속적으로 확보해 나가려는 경영 방식이다.
▶ 국가고객만족도 http://www.ncsi.or.kr
▶ 한국산업경영연구원 http://bestcsm.com
▶ 고객혁명(The Cstomer Revolution), 페트리샤 세이볼드(이동현옮김), 나노 미디어
▶ LG경제연구원
▶ 삼성경제연구소
▶ 마케팅 원론 이용구, 정구현 형설출판사 2000
▶ 서비스 경영 이정학 경문사 2001
▶ 동아일보 2001년 5월 29일자
▶ ‘Selected Readings in Service Marketing 상명대 출판부 2001
▶ 매일경제 http://www.mk.co.kr
▶ 스포츠 서울 http://www.sportsseoul.com
▶ http://www.imeritz.com/
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