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분야
hwp1. 고객관계관리(CRM)란 무엇인가?
2. 고객관계관리의 원천
3. CRM의 효과
Ⅱ. 고객정보의 분석과 이해
1. 마케팅 데이터베이스의 분석방법
Ⅲ. CRM전략의 수립
1. 기존고객을 유지하기 위한 전략
2. 신규고객 확보를 위한 전략
제품의 장기적인 성공을 위해서는 시장에 출시되고 정착되는 과정에서의 신규고객확보전략(customer acquisition task)과 그 이후 기존제품의 강화ㆍ유지, 즉, 기존고객의 유지전략(customer retention task)에 관한 마케팅전략이 지속적이고 면밀하게 수행되어야만 한다.
다음에서는 기존고객유지전략의 중요한 축으로 대두되고 있는 CRM(Customer Relationship Management), 즉, 고객과의 관계유지 및 관리에 대한 개념과 방법들에 관하여 알아보기로 한다.
Ⅰ. CRM(Customer Relationship Management)에 대한 개념적 이해
1. 고객관계관리(CRM)란 무엇인가?
미국 가트너(Gattner) 그룹은 CRM이란 “신규고객확보, 기존고객유지 및 고객수익성의 증대를 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근”이라고 정의했다. 즉, 고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적인 제품 및 서비스를 제공함으로써 고객과의 개인적 관계를 지속적으로 유지하고 새롭게 변화시키려는 일련의 경영활동을 말한다고 할 수 있다.
고객과 일대일로 접촉하고 개인화된 마케팅노력을 전개하려면 우선 개별고객에 대한 정보를 가지고 있어야 한다. 즉, 고객들에 대한 체계적인 데이터베이스가 필요하다. 최근 IT기술의 발달로 이러한 정보관리측면의 한계가 극복되면서 이를 이용하여 다수의 고객들을 대상으로 하는 기업들도 각 고객 개인별로 특화된 마케팅활동을 수행해 나갈 수 있게 되면서 CRM이 부각되기 시작하였다.
우리나라에서도 현재 많은 기업들이 단기적인 데이터베이스 마케팅에서 진일보한 CRM의 개념을 도입하고 있다(ex: 주유소의 고객카드 발급, 백화점, 항공사의 마일리지 프로그램, 피자헛, 하이얏트 호텔).
CRM은 단순히 고객들의 구매를 유발시키는 것에 그치는 것이 아니라 그들의 마음을 사로잡아 장기적으로 우리 제품 혹은 우리 서비스를
