분야
hwp◇ CRM의 정의와 특징
◇ CRM 전략 수립 단계
◇ CRM 시스템 구축 단계
◇ CRM 도입과 효과 분석
◇ CRM의 가치 창출
◇ CRM의 사례
◇ CRM 실행시 유의 사항
최근 디지털 정보기술 및 네트워크 기술의 발전이라는 세계적인 환경변화에 따라 삶의 방식이나 사람들의 교휴형태가 변화하고 있다. 고객들은 정보기술의 발전에 따라 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근할 수 있게 됨으로써 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었고, 직접 가격을 결정할 수 있게 되었다. 그리고 기업들의 국제화와 개방화의 가속은 경쟁의 심화, 업무의 복잡화, 정보기술의 발전 등 기업 내/외부환경의 빠른 속도 변화를 이루어 냄으로써 기업이 경쟁력을 유지/증가시키고 이로 인해 환경의 변화에 대응한 기업혁신은 기업 생존 필수 조건이 되고 있다. 특히 정보기술(IT: Information Technology)의 급속한 발전은 기업경영 환경에도 커다란 변화를 일으키면서, 치열한 경쟁 환경 하에서 기업이 경쟁력을 확보하고 유지해 나가기 위해서 반드시 갖추어야 할 핵심적인 기반 기술이 되어가고 있다(김진강,2002).
따라서 많은 기업들은 가치가 높은 고객을 유지하고 다른 제품의 교차판매를 통해 이윤을 유지하고,영속기업이 되고자 하는 목표를 달성하기 위해 고객이 원하는 것이 무엇인지를 파악하여 그것에 맞는 서비스를 제공하려는 노력을 기울이고 있다. 이 결과 많은 기업들이 기존의 마케팅 전략에 정보기술을 결합하여 보다 발전된 고객 파악 시스템을 구축하기 위해 노력을 하면서 CRM(고객관계관리: Customer Relation Management)과 같은 체계적이고 지능적인 고객관계관리시스템 구현이 절실해지게 되었다.
2000년도 Mercer Marketplace의 조사결과에 따르면, 글로벌 기업의 최고경영자(CEO: Chef Executive Officer)중 80%가 21세기 가장 중요한 기업목표가 고객과의 관계를 유지함으로써 기업의 수익을 증대시키는 것이라는 것에 동의를 했다. 이것은 21세기 기업 환경에서는 경쟁우위의 핵심소스가 고객관계관리이며, CRM구현이 동종 업계 리더로써 지속적으로 성장할 수 있는 핵심요소가 된다는 것을 의미한다(김진강,2002)
고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 우수 고객을 발굴, 유지하고, 고객 수익성 증대를 통해 고객 가치를 극대화하기 위한 프로세스로 고객을 이해하고 고객관계를 정립해 나가는 과정은 기업을 경영하는데 있어서 필수적인 요소라 할 수 있다. CRM 도입은 급속히 성장하고 있는 추세이나 그럼에도 불구하고 학문적 연구는 미진한 상태이므로 고객관계관리(CRM)에 대한 연구가 시급히 이루어 져야 할 필요성이 있다.
CRM에 대한 국내 기업들의 사례, 국내 연구 논문과 단행본, 학위논문, 정기 간행물, 각 연구소의 자료 및 인터넷을 통한 자료와 웹사이트 검색을 참고하였다.
