분야
hwp◆목차◆
1. CRM(고객관리관계)의 등장배경...........................................................................................P3
①CRM 도입의 전략적 배경
②CRM과 정보기술과의 관계
2. CRM(고객관리관계)의 개념....................................................................................................P5
3. CRM(고객관리관계)의 필요성...............................................................................................P6
4. CRM(고객관리관계)의 국내외 시장규모............................................................................P6
5. CRM(고객관리관계)과 마케팅...............................................................................................P7
6. CRM(고객관리관계) 국내외 사례.........................................................................................P8
① CRM 적용 사례 ( 금융 - 은행, 카드업종)..............................................................P8
② CRM 적용 사례 ( 통신 )..............................................................................................P13
③ CRM 적용 사례 ( 유통 )..............................................................................................P15
④ CRM 적용 사례 ( 제조 )..............................................................................................P17
⑤ 그외......................................................................................................................................P19
7. 참고문헌.......................................................................................................................................P21
1. CRM(고객관리관계) 의 등장배경
시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다. 기업들은 불 특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치 만큼 효과가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 다양한 상품 못지 않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다. 이러한 현실은 회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다, 신규고객 획득 소요비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다 상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다 대개의 회사들은 매년 약 15%-20%의 고객을 잃는다 고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25%-100% 까지의 이윤을 증가 시킬 수 있다.같은 수치화된 연구 결과 발표로도 쉽게 알 수 있다. 이러한 배경하에서 기업 경쟁의 선두를 달리고자 하는 기업들은 기존 패러다임을 바꾸기 시작하였다. 관심을 거리의 불특정한 모든 고객들로부터 자사 고객들에게 옮기기 시작하였다. 그리하여 과연 우리 회사와 거래하는 고객들은 누구이며 자주 오는 사람들은 누구이고, 많은 물건을 구매하는 사람들은 누구인가 그리고 우리 회사를 떠난 사람들의 특성은 무엇인가에 대한 질문을 하게 되었다. 불 특정 다수를 대상으로 하는 획일화 된 광고보다는 찾아진 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지를 전달하여 보다 더 고객과 친밀한 관계를 유지, 결국은 평생고객으로 유도해야 되겠다는 전략도 세우게 되었다. 그렇다면 과연 기업의 이러한 고민에 대한 해결책을 어디서 어떻게 무엇을 통해 찾을 수 있을까? 기업은 과거 고객과의 관계 속에서 기업 내에 축적된 대용량의 데이터를 통해 그 해결책을 찾으려고 할 것이다. 왜냐하면 고객들은 기업이 살아 숨쉬게 하는 탯줄과 같기 때문이다.
① CRM 도입의 전략적 배경
1) 기존의 마케팅방식은 마케팅팀을 위한 마케팅부서만의 마케팅이다. 특히, 기존의 마케 팅 투자는 뚜렷한 방향이나 본질적인 요건을 정의하지 못한 채, 변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급하였다. 이러한 마케팅의 방향을, 환경을, 제도를 바꾸는 방안이 CRM 인 것이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 고객과 관련된 부서 (예를 들면, 콜센터, 영업부서, 서비스센터, 마케팅 등)에서 발생한 모든 정보의 방향과 프로세스와 사내마인드를 고객관계에 역량을 쏟아넣는 것이다.
2) 실제로 First Manhattan Consulting Group이나 Rerchheld & Sasser에 의하면 회사를 떠나는 고객의 5%만 줄이더라도 기본 수익의 두배는 얻을 수 있다 우수고객10%가 전체 매출의 80%를 기여한다 등의 보고가 나와있듯이 현재 각 기업의 마케팅은 기존 고객보다는 신규고객획득에 초점이 맞춰져 있으며 기존고객의 니즈를 파악하지 못하고 있다. 고객들은 모든 광고와 정보의 홍수 속에 살고있으며, 이들 고객들은 어느 누구보 다도 많은 정보를 갖고 있다. 반대로 이런 고객에 대한 분석력은 항상 제자리에 머물 고 있다. 고객을 이해하기에는 많은 문제점이 있는 것이다.
3) 고객에 대한 니즈를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다. 고객에 관한 정보는 하루가 멀다시피 변하지만 이러한 고객정보를 뒷바침할 수 있는 시스템은 전혀 없었다. 어떻게 고객을 세분화할 것인가?, 어떻게 목표고객을 설정할 것인가?, 목표고 객에 대한 포지셔닝은 어떻게 실시할 것인가?, 고객에 대한 수익을 어떻게 증가 시킬 것인가? 이러한 문제에 대한 해답을 제공할 만한 제반 인프라가 구축되어 있지 않기에 기반조성을 통해 새로운 기회를 엿보며, 새로운 고객에 대한 전략을 실시하는 것이다.
4) 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다. 고객에 대한 정보가 있어도 어떻 게 서비스를 실시해야 할 지를 모르고 있다. 어떠한 방향으로 고객을 만족시킬 것인지 에 대한 대책이 없다면, 아무리 좋은 투자라도, 그 무엇이라도 무용지물이 될 것이다. 지속적인 관리방안을 통한 장기적인 계획수립을 통해 고객을 관리해야 한다.
