제 2절. 전사적 서비스 품질경영
1. 전사적 서비스 품질경영(TSQM)의 개념
1) 서비스 품질이란?
서비스의 품질이란 조직경쟁력의 핵심개념이다. 품질이란 고객만족과 직결되며 또한 고객만족은 매출과 직결 된다는 것은 무수히 보아 왔다. “품질이란 정신도 물체도 아닌 제3의 독립적인 실체이다.
. 즉 오늘날은 고객과의 접점을 축으로 모든 관련 부서의 전사적 마케팅을 통합하고 지배하는 역할로 확대되었다. 이제 마케팅이 기업 활동의 중심으로서 그 역할의 수행정도에 따라 기업의 흥망을 좌우하는 시대가 되었다. 따라서 앞으로 마케팅의 역할은 과거와 같은 단일차원의 마케팅, 그리고 판
The Ritz-Carlton
호텔의 아버지로서 최초의 "최고급 호텔"이란 개념을 도입한 세자르 리츠(1850-1918)가 1898년 파리에 호텔 리츠를 세움으로써 시작.
1992년과 1999년 2회에 걸쳐 호텔업계에서는 최초로 모든 기업이 갈망하는 최고 권위의 Malcolm Baldrige National Quality Award를 수상
1993년에는 호텔 및 리조
시작되고 있었다. 감성리더가 감성공간을 만들고, 그 새로운 감성공간에 감성사원들이 ‘어머니의 사랑’을 서비스하기 시작했다. 젊은이들로 넘쳐나는 거리라면 어디서나 눈에 띄는 건물, 중세의 성을 그대로 옮겨놓은 듯한 곳, 아름다운 공주가 살고 있을 것만 같은 곳이 바로 ‘민들레영토’이다.
cgv 마케팅 전략
Process
- 예약활용
- 티켓리스
- 대기시간관리
People
- 종업원 관리
- 고객 관리
차별화 전략
Only – one 서비스
One - stop
엔터테인먼트
네트워크 마케팅
서비스
GAP모델
GAP 모델과
서비스 사례 분석
인적자원관리 및 내부 마케팅
스텝의
서비스, 인테리어, 메뉴 컨셉 등 품질의 경쟁으로 시장이 주도된다는 점이다. 고객의 선택은 좀 더 명확해지고 까다로워질 것이다. 이러한 까닭에 놀부보쌈과 원할머니 보쌈은 프랜차이징 시스템의 도입으로 다른 한식당 보다 바로 우리 곁에, 어디를 가나 똑같은 서비스 품질을 느끼고 똑같은 인테리
Ⅰ. 서론
1. 기업 소개
'크라제버거', KRAZE International㈜ 는 미국이 본고장인 햄버거를 홈 메이드 스타일로 새롭게 변화시킨 국내 토종브랜드이다. ‘우리는 모든 사람들이 우리의 햄버거를 미치도록 좋아하게 만들자는 의미를 부여하기 위해 Korea Craze Burger 라는 의미로 단어를 조합하여 Kraze Burger 라
1. 시장분석
1-1 . 프랜차이즈버거시장 현황
패스트푸드 시장은 입맛의 서구화가 진행되며 각광을 받기 시작했으나 1997년 외환 위기를 맞으면서 일시적으로 성장률이 주춤하였다. 2001년 하반기에 이르러 패스트푸드 시장은 어느 정도 성숙기에 접어들게 되는데 그 결과, 점포 수는 전년대비 50%정도
서비스의 개념
판매를 위해 제공되거나 제품판매를 수반하여 제공되는 행위, 편익 또는 만족
(AMA, 1960)
본질적으로 무형성을 지니고, 어느 한 쪽이 다른 쪽에게 제공하지만 어느 쪽 소유로도 귀결되지 않는 행위(act)나 성과(performance)
(Kotler,1991)
고객의 편익이나 욕구를 충족할 목적으로 그의 명
Ⅰ. 서론
현대 사회의 특징은 바로 ‘빠른 변화’라고 할 수 있다. 사회를 구성하는 다양한 문화와 제도는 그 사회를 구성하는 개인 혹은 집단의 특성에 따라 변화하게 되는데, 정보의 교류가 용이해진 결과 그러한 변화의 속도는 기하급수적으로 빨라지게 되었다. 기업은 이러한 사회 안에 존재하는