고객경험관리
Customer Experience Management
감성마케팅을 바탕으로 ,
기업이 고객과 만나는 모든 접점에서 이루어지는,
기업 내부를 고객중심적으로 혁신하는 전략 및 실행 Process,
Customer Experience Management
시간, 장소, 상황 등을 통해 각각의 구체적인 경험과 고객의 기대 수준 등을 파악
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2. CEM이란
2-1. CEM의 정의
고객경험관리(Customer Experience Management)는 고객을 감정을 가진 개인으로 보고 자사 브랜드를 경험하는 심리적 과정이나 상태를 분석하여 고객을 이해하자는 이론이다. 고객은 제품, 커뮤니케이션, 사람 등 다양한 영역에서 브랜드를 경험한다. CEM은 고객이 그 경험을
고객들이 직접 체험함으로써 브랜드 인지화를 더욱 높일 수 있는 고객경험관리(Customer Experience Management)체계를 도입하여 월드브랜드(World Brand)로써의 눈에 띄는 성과를 보이고 있다. 본 보고서는 베네통 기업에서 사용하고 있는 경영정보시스템을 크게 공급사슬관리 체계(SCM)와 고객경험관리(CEM)으로 나
고객관계관리와 고객경험관리의 가장 큰 차이점은 소비자와 기업 가운데 누구의 시각이 중시되느냐이다. CRM은 기업입장에서 소비자의 구매성향을 보여주며 어떻게 고객의 만족도를 높이는지에 대한 답을 제시하지 못한다. 그러나 CEM은 소비자의 경험만을 측정하며 기업의 입장은 배제된다.
CRM과 CEM
2. 신규고객 확보를 위한 전략
) 잠재고객을 규명하고 이들을 고객으로 전환
(2) 지속적인 가치제고를 통해 기존고객과의 관계를 관리
(3) 마케팅 데이터베이스를 이용하여 신규고객을 확보
SK계열사의 고객을 유치하기 위한 신한카드의 신제품
“고객경험관리(CEM)에 주목하라” 사례1
에이비스(AVIS