품질과 CRM(고객관계관리)서비스
기업들이 CRM을 도입하고 구현하는데 있어서 다음과 같은 이유로 그 필요성이 제기 되었다.
1. 기존의 마케팅 방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔다
특히 기존의 마케팅 투자는 정확한 방향이나 본질적인 요건을 정의 하지 못한 채, 변
고객에게는 기업전반을 평가할 수 있다는 점에서 오늘날 기업의 성공에 결정적 역할을 하게된다. 조직의 구성원이 우수한 성과를 내기 위해서는 그들의 감정이 중요하며 이들의 감정을 어떻게 관리해 주느냐가 조직의 성공과 직결되는데 감정표현은 고객들에게 제공되는 서비스품질과 직결되므로 오
품질기능전개의 전체적인 목적은 신상품의 개발 기간을 단축하고 동시에 제품의 품질을 향상시키고 최종적으로는 고객만족을 추구하는 것이다. 품질기능전개를 통해 소비자의 요구를 정확히 파악하여 고객만족도 향상을 꾀하며, 설계 과정을 문서화하여 설계변경을 감소시켜 개발 컨셉트의 일관성
Meta 그룹은 CRM 을 기업의 Front Office 활동을 향상시키는 정보기술을 총칭하는 것으로 3가지 주요 영역(Operational, Analytical, Collaborative CRM)으로 분류함
GartnerGroup의 관점
CRM 의 정의
GartnerGroup은 고객 데이터를 바탕으로 고객에 대한 상세한 분석을 통해 발견한 비즈니스 룰을 기업의 마케팅, 영업 및 서비스
CRM의 중요성
CRM은 고객 수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 내포되어 있다. 기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의