고객의 관점에서 회사위에 고객이 있다”라는 사고로부터 “어떻게 하면 고객이 기뻐할까?”하는 방법론에 이르기 까지 현대백화점은 모든 process를 고객중심으로 설계했을 뿐 만 아니라 고객만족 경영의 극대화라는 경영목표를 설정하여 실질적인 고객만족 경영에 대한 체계적인 추진계획을 수립하
고객만족 경영의 성공 사례를 들어 보면, 먼저 세계적으로 유명한 컴퓨터 제조, 판매업체인 IBM이 고객만족경영을 하여 기사회생한 사례를 들 수 있다. '가장 위대한 기업'이라고 불려졌던 IBM이 자신의 기술에 대한 자만심에 사로잡혀 고객의 요구를 무시하자 1991년부터 본격적으로 하강하기 시작하여 19
고객관리 등 점점 복잡한 영역으로까지 기업의 생존을 위한 전략이 치열해지고 있다. 이러한 서비스 산업에서의 경쟁은 다른 산업으로까지 파급효과를 미치고 있으며 향후 국내의 서비스 산업의 미래에 많은 영향력을 미칠 것이다. 각종 서비스 산업의 개방과 경쟁의 심화를 통해서 국내 기업들은 다
고객만족, 인간존중, 혁신추구의 가치들이 어떠한 의미를 지니고 있으며, 이를 구현하기 위한 방안 무엇인지 살펴보겠다. 또한 우수기업의 공유가치를 실천하고 있는 대표적인 기업으로써 스칸디나비아항공과 자포스의 고객만족 사례, P&G의 인간존중 사례, 대한항공의 혁신추구 사례를 살펴보도록 하
III. 혼돈과 무질서에 대한 내성
실리콘밸리에는 비공식성과 실패의 자유로 인해 무질서와 혼돈이 있다. 아이디어가 서로 반대로 가고 있으며, 부서 간의 업무분장이 분명하지 않고 상하 간에 역할 구분도 깔끔하지 않다. 경쟁사의 제품이 아니라, 내부에서 만들어진 신제품이 자신들의 기존 제품을