고객불평관리와 서비스회복
1. 불평이란
불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다.
1) 편견1: 불평건수가 작은 것은 고객
Ⅰ. 서 론
고객불평은 곧 서비스 실패라고 할 수 있다. 서비스 실패란, 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.
호텔 상품에 있어
고객의 감동을 불러올 수 있는 보람된 직업이기는 하지만 항상 고객의 불평과 욕구를 만족시켜야 한다는 전제조건이
따르기 때문이다.
나중에는 익숙해지겠지만, 처음 호텔에서 일을 시작하게 되면, 특히 고객과 직접 마주치게 되는 객실부나 식음료객장에서는, 책에서 항상 언급하였던 고객은
Ⅰ.서론
인적,물적,시스템적 서비스를 제공하고 그 대가를 받는 호텔업에서는 고객불평에 대하여 물적시스템적 서비스뿐만 아니라 서비스 접점에 종사하는 종사원들의 인적서비스가 결합이 되어 이루어져야하며,또한 다른 제품과 달리 호텔상품은 생산과 소비가 동시에 발생하기에 동시성이라는