고객불평관리와 서비스회복
1. 불평이란
불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다.
1) 편견1: 불평건수가 작은 것은 고객
서비스 실패에 대한 기업의 회복 노력에 대하여 더 불만을 가지는 것이라고 할수 있다. 서비스 제공자가 문제점에 대한 예방 및회복활동을 적절히 수행하지 못할 경우 고객은 두 번의 실패를 경험하게 되지만, 조직이 서비스 실패에 대한 즉각적이고, 계획적인 대응행동을 할 경우 불만족한 고객의 95%
…that is entirely wrong… the customer is always right. The customer is not always right…”
-CEO of Southwest Airline
관계마케팅의 의의
? 고객과의 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅 활동
? 장기간에 걸친 이익 확보를 위해 고객과의 대화를 창조하여 더욱 좋은 서비스를 제공하려는 노력
고객들의 불평불만이 접수될 경우 직급이 낮은 직원이라 할지라도 즉각적으로 문제해결을 할 수 있는 권한을 부여하였다. 결과적으로 이 정책 도입 후 객실 점유율은 83%에서 89%로, 평균 객실 요금은 89$에서 100$로 상승하였다. 하지만 각 부서의 장이나 슈퍼바이저들은 본인들의 권한 축소 때문에 이 정
만족고객에게 환불, 할인, 혹은 무료서비스를 제공하는 것을 말한다. 즉, 서비스보증은 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해 주는 약속을 말한다. 서비스기업에 있어서 보증은 품질의 우수성을 강조하는 마케팅 도구로서 시장에서 차별화 수단으로 활용될 뿐만 아니라 서비스 품질관리와 고객