고객불평관리와 서비스회복
1. 불평이란
불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다.
1) 편견1: 불평건수가 작은 것은 고객
…that is entirely wrong… the customer is always right. The customer is not always right…”
-CEO of Southwest Airline
관계마케팅의 의의
? 고객과의 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅 활동
? 장기간에 걸친 이익 확보를 위해 고객과의 대화를 창조하여 더욱 좋은 서비스를 제공하려는 노력
서비스 접검에 관한 연구에서 유연성, 대기시간/반응성 그리고 효율성을 절차적 정당성의 차원으로 규명했다. 절차적 정당성은 고객의 불평처리 평가(Goodwin and Poss 1992; Blodgett et al. 1997; Tax et al. 1998) 및 서비스 실패 후 복구에 따른 만족 및 행동적 결과에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다(Smith et al. 1999; Mc
내부지식을 제공하는 역할
* 이미지 메이커: 서비스브랜드를 전달하는 역할
* 서비스 전달자: 고객과의 최종 접촉 단계를 담당하는 역할
* 불평 처리자: 서비스 전달시점에서 비공식적인 불평을 처리하여 서비스회복을 하는 역할
* 치료사: 고객의 문제를 덜어주고 지지와 조언을 제공하는 역할
서비스 보증
서비스보증(Service Guarantee)이란 고장난 부품을 수리 혹은 교환하는 제품 보증과는 달리 서비스 불만족고객에게 환불, 할인, 혹은 무료서비스를 제공하는 것을 말한다. 즉, 서비스보증은 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해 주는 약속을 말한다. 서비스기업에 있어서 보증은 품질의