고객이 된다.
⑥ 고객의 불평을 이해함으로서 고객에 대한 정확한 사실을 얻을 수 있다
⑦ 고객이 원하는 것이 무엇인지 가르쳐 준다.
3) 서비스 실패
서비스 실패란 고객과의 약속 또는 고객이 기대하는 서비스를 제공하지 못하였을 때 발생하며 서비스 실패가 지속될 경우, 고객은 이것을 구전
서비스 →감사표시)
W Hotel의 컴플레인 처리 사례
[Case1]
고객은 Reservation confirm sheet 을 가지고 왔지만, PMS 상에 예약이 존재 하지 않을 때
H : 고객님, 고객님께서는 예약을 오늘 날짜로 하셨다는 말씀
이시죠?
E : 제가 보기에도 분명히 예약을 하신 걸로 확인되는데
굉장히 언짢으시
고객의 각종 편의를 도모하고 있다. 하지만 이러한 자동화가 좋은 점만 주는 것이 아니라 한계점 또한 내재하고 있다. 이러한 장점과 단점을 가지고 있는 호텔의 자동화 시스템을 국내 특1,2급 호텔에서도 조심스럽게 도입 하려는 움직임을 보이고 있다.
따라서 우리 조는 호텔의 자동화에 대한 전반
서비스 모델을 제공해 준다. 원스톱 서비스는 고객에게는 단일의 서비스 창구를 제공해 주고, 조직에게는 효율적인 자원배분, 운영효율성 향상, 고객 만족이라는 세 가지 측면에서 상당한 이익을 얻을 수 있도록 해준다.
1-1. 호텔의 원스톱 서비스
가) 개념 및 도입배경
호텔의 원스톱 서비스는 고
대한 적응능력을 개발하는 것이다. 종사원은 채용시점에서 완벽할 수 없으며, 따라서 훈련과 교육이 실시되어야 하고, 이는 조직에 있어 필수적인 것이다. 만약 조직적인 개발계획이 없다면 능력개발은 대부분의 경우 자기계발과 직무경험에 의해서 얻을 수밖에 없다. 능력개발에는 특정 직무에서의