서비스 기업의 고객
I. 고객의 기대만족
서비스의 품질은 고객의 기대를 기준으로 판단된다. 고객은 기대보다 높은 수준의 서비스를 제공하면 만족하게 되며, 기대보다 낮은 수준의 서비스를 제공하면 불만족하게 된다.
(1) 고객의 기대 형성
고객의 기대는 고객 개개인의 경험에 의하여 형성된
오늘날 급변하는 기업환경 속에서 기업은 내외부로부터 많은 압력을 받고 있다. 외적으로는 세계시장에서의 경쟁심화, 급속한 기술적 변화, 높은 욕구만족기대, 이해 관계자의 갈등, 엄격한 정부의 규제완화, 제한된 자원 등으로 인하여 조직의 신속한 대응이 요구되고 있고, 내적으로는 새로운 요구와
② 온/오프라인 업체간 마케팅 시너지
온라인 유통 채널인 인터넷몰과 오프라인 업체 간의 연계 마케팅은 인터넷몰에게는 관련 카테고리의 매출 증대 효과를, 오프라인 업체에게는 자사 제품 홍보 효과를 가져다주는 좋은 Win-Win 마케팅입니다. CJ 오쇼핑 은 작년 여름에 ‘소니α’ 브랜드로 DSLR 시
고객만족이론
Cardozo(1965)의 연구 이래 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 연구는 주로 만족의 이론적 결정요인에 초점을 맞추어 발전되었고, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation
만족)의 의미
고객만족이란 CE(Customer Expection) - CS(Customer Satisfaction) = GAP에서 GAP이 “0”이 되도록 하는 제반 활동을 말한다. 즉, 고객의 사전 기대치와 사후의 만족도에 대한 차이를 최소화하는 것이다.
여기서 고객이란 우리가 단순히 생각하는 외부고객뿐 아니라 내부고객까지 포함한다. 직원의 불