고객은 결과적으로 자신이 원하는 서비스를 제공받았다 할지라도 서비스를 받는 과정 자체에 문제가 있거나 만족스럽지 못했다면 그들은 그 기업에 대해 부정적인 이미지를 가질 수밖에 없다.
따라서 서비스 기업들은 고객의 만족을 위해서 일차적으로 내부고객인 서비스 접점에서 일하는 종업원을
1. 고객지향 사고란 무엇인가? 왜 중요한가?
♦고객지향 사고란 무엇인가?
고객의 가치창조 또는 고객만족경영등의 이야기는 모두 고객지향적 현대적 마케팅 사고를 지칭하는 말인데 최근에 이와 같은 고객지향적 경영이념이 우리나라 기업의 경영철학으로 전면에 부상하고 있으며, 그 중요성에
Ⅱ. 성공요건 1 - 직원의 중요성 인식
ⅰ) 직원의 중요성을 인식한다는 것
내부마케팅이 성공하기 위해서는 최고경영자에서부터 실무자에 이르기까지 ‘직원이 행복하지 못하면 고객만족은 이루어질 수 없다’라는 사실을 인식하는 것이 중요하다. 성공적인 내부마케팅을 위한 요건은 다음과 같다.
고객(시장)니즈
적량성 (Amount) : 양에 대한 욕구
적가성 (Price) : 가격에 대한 욕구
적질성 (Quality) : 품질에 대한 욕구
적시성 (Delivery) : 빠른 시간 내에 제공받고 싶은 욕구
다양성 (Flexibility) : 구색에 대한 욕구
보장성 (Service) : 사후 보증에 대한 욕구
고객지향적 사고의 정의
고객지향적 사고
고객접촉 종업원과 지원 스텝들이 한 팀으로 활동하도록하기 위한 훈련과 동기부여를 통해 종업원들에게 고객지향적인 사고를 심어주는 것이다 (Kotler and Armstrong 1991). 또한 George 와 Gr nroos (1991)는 내부마케팅을 '종업원들의 내부시장은 적극적이고 마케팅 식의 접근방법을 통해 서비스 지향적이고 고객