![[글로벌시대의서비스] 고객만족의 이해-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/427/426654-0001.gif)
![[글로벌시대의서비스] 고객만족의 이해-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/427/426654-0002.gif)
![[글로벌시대의서비스] 고객만족의 이해-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/427/426654-0003.gif)
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![[글로벌시대의서비스] 고객만족의 이해-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/427/426654-0012.gif)
![[글로벌시대의서비스] 고객만족의 이해-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/427/426654-0013.gif)
![[글로벌시대의서비스] 고객만족의 이해-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/427/426654-0014.gif)
![[글로벌시대의서비스] 고객만족의 이해-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/427/426654-0015.gif)
![[글로벌시대의서비스] 고객만족의 이해-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/427/426654-0016.gif)
![[글로벌시대의서비스] 고객만족의 이해-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/427/426654-0017.gif)
![[글로벌시대의서비스] 고객만족의 이해-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/427/426654-0018.gif)
![[글로벌시대의서비스] 고객만족의 이해-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/427/426654-0019.gif)
![[글로벌시대의서비스] 고객만족의 이해-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/427/426654-0020.gif)
분야
ppt1. 가치창조와 고객만족
2. 고객지향적 사고와 고객만족
제 2 절 고객만족의 기초
1. 고객만족의 개념과 정의
2. 고객만족의 가치
3. 총체적 고객만족
4. 고객만족과 결정적 순간
5. 고객만족은 내부고객의 만족으로부터
제 3 절 고객만족관련 이론
1. 고객만족경영 도입배경 및 추진방법
2. 고객만족과 재구매의도
제 4 절 고객만족의 실천
1. 고객만족의 10가지 기본규칙
2. 전사적 고객만족활동 추진
3. 고객만족도 조사
적량성 (Amount) : 양에 대한 욕구
적가성 (Price) : 가격에 대한 욕구
적질성 (Quality) : 품질에 대한 욕구
적시성 (Delivery) : 빠른 시간 내에 제공받고 싶은 욕구
다양성 (Flexibility) : 구색에 대한 욕구
보장성 (Service) : 사후 보증에 대한 욕구
고객지향적 사고의 정의
고객지향적 사고
고객의 욕구를 찾아서 만족시킴으로써 조직의 목표를 달성하려는 이념
고객지향적 경영이념
목표고객의 욕구와 필요를 찾아 이것을 충족시켜 줄 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족을 최대화하고 이러한 고객만족의 결과로 기업의 목표인 수익 극대화를 달성하려는 경영이념
(2) 고객만족의 정의
제품 또는 서비스에 대해 구매 후 고객이 인식하는 성능 또는 실적이 구매전 기대와 비교하여 느끼는 상태
***구매한 제품이나 서비스의 성능이 기대를 충족시키는 경험을 했을 때 고객이 느끼는 상태
고객만족의 수준은 제품 또는 서비스의 구매 후 실적에 대한 인식과 고객의 구매전 기대와의 차이에 의해 결정
3. 총체적 고객만족
TCS (Total Customer Satisfaction)
: 구매 전 고객의 기대를 높이면서 동시에 구매 후 실적을높이는 방법
ex. Xerox사의 고객만족 보장프로그램
골프장의 전액 환불제
