품질이 좋은 제품 또는 서비스를 효율적으로 생산하는 것이다. 그와 관련된 철학으로 전사적 품질 경영(Total Quality Management : TQM)이 있는데, 이는 고객 만족, 종업원 참여, 품질의 지속적 개선이라는 세 가지 원칙을 강조한다. TQM은 벤치마킹, 제품 및 서비스의 설계, 공정 설계, 구매, 문제 해결 기법 등을
서비스품질요소로 선정하고 각 요소별로 중요도에 따라 가중치를 두어 품질요소별 점수(요소별 건수*가중치)를 산출하고 이를 합산한 것으로 고객 중심적 서비스품질관리를 위해 개선해야 할 요인과 수준을 이해하기 쉽고 관리할 수 있다는 장점이 있다.
지수 산출 및 관리의 예를 들어보자. FedEx 서
마킹 하여 ‘K’ 기업의 문제점과 해결책을 모색하고자 한다.
2. 논문의 이론적 배경
2.1.국내 물류산업의 동향
우리나라는 선진국에 비하여 물류전문업체의 육성 등 물류산업이 발달되지 못하였고, 기업문화의 개방성 부족으로 아웃소싱에 대한 인식이 미흡하여 물류 서비스의 아웃소싱이 널
서비스, 업무 등을 평가하는 지속적인 과정’이다. 벤치마킹을 설명하는 두 가지 정의 모두가 외부적인 관점을 제안하는데, 즉 경비 절감 및 예산안 등에 관심을 두는 것에서 벗어나 고객들이 높이 평가할 만한 활동 및 그들이 기대하는 업무수준에 대한 이해라는 영역으로 나아가는 추세임을 시사하고
프로세스를 정의하고 프로세스의 입, 출력과 연계된 내부 고객과 외부 고객을 정의한다.
☞현상 분석을 위한 데이터 수집을 통하여 전략적 이슈들을 파악하고 정리한다.
②현상에 대한 강-약점 평가(Assess As-Is strengths and weaknesses.)
☞현상 분석 정보를 종합하고 벤치마킹 등을 통한 best practice와 비교