및 연혁(스타벅스)
3) 비교대상기업(다빈치)
Ⅱ. 본론
1. SERVQUAL이론 소개
SERVQUAL은 서비스측정도구의 한 방법으로서 Parasuraman, Zeithaml & Berry에 의해 개발된 서비스품질측정 방법이다.
1985년 최초에는 10개 차원 97개의 항목으로 구성되었으나 1988년에 5개 차원 22개의 항목으로 축약되어
Ⅱ. 본론
1. SERVQUAL이론 소개
SERVQUAL은 서비스측정도구의 한 방법으로서 Parasuraman, Zeithaml & Berry에 의해 개발된 서비스품질측정 방법이다.
1985년 최초에는 10개 차원 97개의 항목으로 구성되었으나 1988년에 5개 차원 22개의 항목으로 축약되어 오늘날까지 널리 활용되고 있다.
기본적인 차원으로는 유
및 연혁(스타벅스)
3) 비교대상기업(다빈치)
Ⅱ. 본론
1. SERVQUAL이론 소개
SERVQUAL은 서비스측정도구의 한 방법으로서 Parasuraman, Zeithaml & Berry에 의해 개발된 서비스품질측정 방법이다.
1985년 최초에는 10개 차원 97개의 항목으로 구성되었으나 1988년에 5개 차원 22개의 항목으로 축약되어
중에서 가장 유명하다고 할 수 있는 스타벅스 커피전문점과 비교하여 우리학교 학생들의 욕구에 대해 얼마나 파악하고, 충족시키고 있는지를 SERVQUAL을 이용하여 측정해보기로 했다.
2) 다빈치커피 소개
(1) 기업이념
(2) 회사연혁
(3) 다빈치 마크
3) 스타벅스 소개(비교기업)
서비스품질의 구성요인을 10개 차원(97개 항목)으로 도출하였으나 이후 5개 차원(22개 항목)으로 축약하였다(김연성 외, 2005; 송광석, 2007). SERVQUAL은 서비스 기대 측정, 서비스 경험 측정의 2가지를 구분하여 전자를 먼저 측정 한 후, 후자를 측정하여 측정된 기대와 성과의 차이 즉, 격차(Gap) 이용하여 서비