스타벅스)
3) 비교대상기업(다빈치)
Ⅱ. 본론
1. SERVQUAL이론 소개
SERVQUAL은 서비스 측정도구의 한 방법으로서 Parasuraman, Zeithaml & Berry에 의해 개발된 서비스품질측정 방법이다.
1985년 최초에는 10개 차원 97개의 항목으로 구성되었으나 1988년에 5개 차원 22개의 항목으로 축약되어 오늘날까
,이들 서비스의 특징 그리고, 스타벅스가 시장에서 경쟁력을 가질 수 있었던 이유를 알아보고, 또한 서비스 제공자와 서비스 수요자 간의 서비스 인식에 대한 차이를 설문을 통해 알아봄으로써 날로 경쟁이 치열해지는 테이크아웃 전문점 시장에서의 경쟁력을 높일 수 있는 방안을 고민해 볼 것이다.
서비스 산업이 되었으며, 시장 점유율 경쟁이 점점 심해지면서 경쟁력 있는 서비스품질이 요구되고 있는 실정이다. 경쟁력 있는 서비스를 만들기 위해서는 우선 회사의 서비스품질을 측정해 보고 기업의 서비스 위치를 확인 해보는 작업이 필요하다.
SERVQUAL이란?
서비스품질을 측정하기 위하여 Zei
시장은 금융업계, 유통업계와 함께 각광받는 서비스 산업이 되었으며, 시장 점유율 경쟁이 점점 심해지면서 경쟁력 있는 서비스품질이 요구되고 있는 실정이다. 경쟁력 있는 서비스를 만들기 위해서는 우선 회사의 서비스품질을 측정해 보고 기업의 서비스 위치를 확인 해보는 작업이 필요하다.
주력하고 있는 상황이다. 예를 들면, 최근 스타벅스는 마이크로 소프트사와 제휴를 맺어 점포 내에 초고속 인터넷망을 설치, 고객들이 커피와 함께 인터넷을 즐길 수 있도록 하는 사업을 추진 중이며, 간단한 식사류를 판매하는 방안도 고려하고 있다.
② 세계 경기 침체 : 비용 절감의 기회로