서비스품질 적용 - 성공 사례
* 하이디라오 훠궈(海底撈火鍋)
고급스러운 인테리어와 세심한 서비스를 기반으로 프리미엄 이미지 구축에 성공
하이디라오가 개발한 특제 양념장들을 비롯해 8~10종의 양념장이 뷔페식으로 준비
소규모 고객에게는 반접시 주문을 권유함으로써 재료낭비를 경계와 고
성과의 비교
-소비자들이 인식한 서비스품질은 ‘서비스 기업이 제공해야 한다고 느끼는 소비자들의 기대와 기업이 제공한 실제 성과를 비교’하는 데서 나오는 것이라는 개념
-서비스 기대와 성과는 서비스품질측정을 위한 SERVQUAL 모형과 서비스품질관리를 위한 GAP모형의 기초 개념으로 사용.
서비스의 특성
1) 무형성
① 서비스의 가장 기본적인 특성은 형태가 없다는 것임
② 서비스는 이처럼 본질적으로 무형적이므로, 고객이 쉽게 서비스의 내용을 상상하고 이해할 수 있도록 실체적인 단서를 제공하는 것이 중요함
③ 기업 이미지 관리와 구전의 활용을 적극적으로 수행해야함
- 중
품질의 개념
➀ 객관적 품질과 주관적 품질(Holbrook&Corfman)
- 객관적 품질: 제품들 간의 실제적인 기술적 우월성이나 탁월함을 설명하기 위한 개념(기계적 품질)
- 주관적 품질: 객체에 대한 사람들의 주관적 반응을 포함하는 개념(인간적 품질)
➂ 지각된 서비스품질
- 마케팅 분야
품질의 개념
➀ 객관적 품질과 주관적 품질(Holbrook&Corfman)
- 객관적 품질: 제품들 간의 실제적인 기술적 우월성이나 탁월함을 설명하기 위한 개념(기계적 품질)
- 주관적 품질: 객체에 대한 사람들의 주관적 반응을 포함하는 개념(인간적 품질)
➂ 지각된 서비스품질
- 마케팅 분야