고객에게 제품이나 서비스를 판매하는 것이 아니라 만족을 전달, 제공하고 그 대가로서 이익을 얻고, 이를 통해 사회전반적인 생활의 질(quality of life)이 향상될 수 있는 것이다. 따라서 고객의 요구뿐만이 아니라 기업 및 사회의 전반적인 요구이며 필수적 추세인 것이다.
Ⅱ. 서비스품질의 개념
유
고객만족에 가산적(additive) 영향을 미친다고 알려져 있다.
Ⅱ. 고객만족(CS)의 개념
고객만족이란 개념은 1981년 스칸디나비아항공(SAS)이 ‘고객과의 접점--그 진실의 순간’ 이라는 구호하에 새로운 서비스 매니지먼트를 도입한 것이 그 시발점이라고 한다. 급변하는 경제환경 속에서 품질우위나 이
서비스품질은 고비용에 따른 낮은 생산성으로 말미암아 기업의 수익창출에 언제나 긍정적인 효과를 가져다 주지는 않는다.
따라서 개개의 서비스품질(SQ)의 결정요인이 만족 혹은 불만족(CS/D)에 미치는 영향에 따라 결정요인을 구분할 수 있다면 이를 근거로 자원의 효율적인 배분을 통해 고객만족
보는 제품의 유용성이 강조되었으나 최근에는 소비자의 입장에서 생각하는 제품의 유용성이 강조되고 있다.
따라서 제품 자체의 물리 ․ 화학적인 제품품질의 의미를 벗어나 그 제품에 대한 서비스의 질, 사용적합성(fitness for use), 신뢰성(reliability)등을 포함시키는 넓은 의미의 품질개념이 되었다.
품질의 의미를 벗어나 그 제품에 대한 서비스의 질, 사용적합성(fitness for use), 신뢰성(reliability)등을 포함시키는 넓은 의미의 품질개념이 되었다.
또한 품질은 조직이 대기업이든 중소기업이든, 제조업체이든 서비스업체이든, 공기업이든 사기업이든 모든 조직에게 중요하다. 따라서 품질은 자동차나