만족이 발생하고 그 비교수준에 이르지 못하는 경우에는 불만족이 발생한다는 전제하에 비교기준과 그것의 지각된 차이는 고객만족에 가산적(additive) 영향을 미친다고 알려져 있다.
Ⅱ. 고객만족(CS)의 개념고객만족이란 개념은 1981년 스칸디나비아항공(SAS)이 ‘고객과의 접점--그 진실의 순간’
고객들은 외식업체 회원여부, 이용경험 등에 따라 외식업체의 재방문에 대한 지각수준이 상이할 것이며, 그 결과 마케팅 활동에 대한 평가도 상이할 것으로 판단되는 바 이에 대한 향후의 연구도 수행되어야 할 것이다.
Ⅱ. 인터넷기업 고객만족(CS)
온라인상에서 설문조사를 통해 조사해 본 결과
고객만족에 대한 향후 연구에서는 좀 더 세분한 분류에 기초해 고객만족 형성과정을 추적하는 작업이 요구되며, 각 변수들이 어느 상황에서 유의한 효과를 갖는가에 대한 관점을 확장해 소비자들의 특성에 근거한 접근도 유용하다고 본다. 이를 위해서는 고객만족 형성과정에 개입하는 여러 조정변수
만족의 결정변수들이 추가되어야 하며 이에 대한 검토가 요구된다는 시사점을 제공하였다. 또, 여러 결정변수들에 대한 가중치 부여가 의미 있으며 각 상황에서 어떤 결정요인이 가장 주도적 역할을 하는가에 대한 연구의 필요성도 같이 제시하고 있다.
Ⅱ. 고객만족(CS)의 의의
고객 불만의 유형을
고객의 충성심은 기업의 수익성.생산성.성장성의 원동력이며 CS는 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 CS와 충성심의 구축 없이는 성공.번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 'CS'를 '충성심'과 같은 개념으로 보기도 하나 이는 잘못이다(Barnes & Cumby, 1995). 만족한 고객이 언