기업들은 서비스품질 향상을 통한 고객만족과 고객만족을 통한 제품 및 기업 이미지를 위해 끊임없이 노력해야 한다.
이러한 내용을 통해서 서비스 품질 측정 방법들 중 대표적인 방법인 SERVQUAL을 이용하여 국내 대형유통서비스의 대표기업인 이마트와 홈플러스를 표본으로 선정하여 측정해 보았다
지역별로 산출한 결과는 신뢰성과 확신성 면에서 매우 부정적인 점수를 나타내고 있다. 신뢰성은 고객의 니즈(needs)를 시간적 면에서 얼마나 완벽하게 수행하느냐를 중점으로 본다. 그러나 대부분의 지역에서 신뢰성 면이 매우 낮은 점수를 보이고 있다. 또한 확신성은 직원들이 고객에 대한 서비스 정
이마트(성서점 24시간 영업)
주소 : 대구광역시 달서구 이곡동 1254
대표전화 : (053)605-1234
쇼핑시간 : 24시간영업(매주 월요일 오전10시 ~ 일요일 밤 12시)
이마트 대구 첫 진출
본론
1.측정도구 및 분석방법
①SERVQUAL정의
②SERVQUAL평가 방법 및 장,단점
단
급변하는 경제환경 속에서 최고 인프라스트럭처 구축을 위해 경쟁력을 강화하고 있는 것도 특징이다. 롯데마트는 동양 최대 오산 물류센터와 김해 물류센터를 구축해 전국 110여 개 점포 물량을 수용할 수 있는 기반을 갖췄다. 상품 발주에서 재고관리 및 진열, 판매까지 최첨단 정보시스템도 운영하고
받는가 또는 서비스 제공과정을 어떻게 경험하는가를 나타내는 것이 과정품질이다.
3)기대와 성과의 비교 : 소비자들은 여러 가지 영향요소에 의하여 구매 이전에 서비스에 대한 기대를 가지며, 이러한 기대와 소비자들의 실제로 제공받는 서비스의 성과를 비교하여 서비스의 품질을 인식한다.