포카요케(실패방지)
Shingo는 작업장에서 공정 중 품질통제 메커니즘을
도입하면 검사 없이 저비용으로 고품질을 달성할 수
있다고 믿음. 실수의 발생은 직원의 무능력이 아니라
주의 부족 혹은 방해를 받았기 때문인 것으로 관찰.
포카요케 방법은 직원이 실수하지 않도록 체크리스트(Check sheet)
조사방법
- 다문항 척도(multiple-item scale)
- 각 GAP의 차이에 대한 항목을 조사
하여 차이를 품질에 반영
ex) GAP5 시장 조사 갭
고객이 서비스 가치의 궁극적인 판단 주체
서비스 품질의 측정은 서비스 범위와
SERVQUAL이 다양한 서비스 품질을
측정하는데 유용한 접근방법으로 사용
전개에 무리가 되지 않는 선에서 신선하게 끌어들여 말문을 여는 것이 더 참신한 방법이라고 할 수 있다.좀 더 깊이 있게 자신을 내보이고 싶다면 유년기에 가졌던 호기심이나 문제의식 등을 전공이나 현재의 관심분야에 연결시켜 언급하는 것도 읽는 사람에게 깊은 인상을 남게 할 수 있다. 또한 천편
기능:
1. 정기적인 고객조사를 통하여 서비스 품질의 추이를 추적
2. 서비스 품질이 불량한 점포에 대해 고객 불만의 원천을 시정 조.
3. 경쟁업체와의 서비스를 비교하여 서비스 품질의 영역 확인
4. 무형적 요소들을 문항별로 나눠 차이를 도식화함
포카요케 - 포카(실수)+ 요케루(피하다