![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0001.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0002.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0003.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0004.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0005.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0006.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0007.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0008.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0009.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0010.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0011.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0012.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0013.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0014.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0015.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0016.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0017.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0018.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0019.gif)
![[운영관리] 서비스품질(Service Quality)-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/492/491335-0020.gif)
분야
pptx1.서비스 품질의 정의
2.서비스 품질의 측정
3.서비스 품질 설계
4.세부 설문 조사 – Case study
5.서비스 품질의 달성
6.서비스 회복
7.품질 개발 단계
Gap1 : 시장조사 갭(경영자의 이해 부족)
Gap2 : 디자인 갭(경영자의 능력 부족)
Gap3 : 적합성 갭(종업원의 역량 부족 – 서비스수행자)
Gap4 : 커뮤니케이션 갭(광고, 판촉의 과도 설정)
Gap5 : 고객만족 갭(고객의 인지 ↔ 고객의 기대)
SERVQUAL: 서비스 품질 갭 모형에 근거한 고객만족을 조사하기
위한 효과적인 도구로서 서비스 품질의 다차원을 측정할 수 있음
서비스 품질의 점수(GAP 5)= 고객 기대 ㅡ 고객 인지 수준
SERVQUAL의 기능:
1. 정기적인 고객조사를 통하여 서비스 품질의 추이를 추적
2. 서비스 품질이 불량한 점포에 대해 고객 불만의 원천을 시정 조.
3. 경쟁업체와의 서비스를 비교하여 서비스 품질의 영역 확인
4. 무형적 요소들을 문항별로 나눠 차이를 도식화함
포카요케 - 포카(실수)+ 요케루(피하다) = 포카요케(Poka-Yoke)
Shingo는 작업장에서 공정 중 품질통제 메커니즘을 도입하면 검사 없이 저비용으로 고품질을 달성할 수 있다고 믿음. 실수의 발생은 직원의 무능력이 아니라 주의 부족 혹은 방해를 받았기 때문인 것으로 관찰. 포카요케 방법은 직원이 실수하지 않도록 체크리스트(Check sheet)나 지침서(Manual)를 사용함.
구매자의 위험부담(Caveat Emptor)-”구매자가 주의하도록 하라”-는 이제 더 이상 허용되지 않음
제품이나 서비스 품질이 나쁠 경우 기업의 존폐위기까지 갈 수 있다
품질비용을 수치화 → 기업이 사전에 예방 노력
