서비스품질서비스품질의 정의
다양한 정의가 있지만 공통적으로
“고객만족”이라는 주제를 중심으로 설명된다.
고객에게 제공된 실제 서비스 수준과 고객의 기대(Expectation)가 얼마나
일치하는가의 척도
소비자의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가의 결과
서비스 기업이
서비스를 시행하고 있다.
2) 가격
맥도날드의 저가격 전략과 차별화하여 평균 4천원대의 고품질의 햄버거를 제공한다는 것에 인식을 갖게 하는데 성공했다. 세트메뉴의 다양한 개발로 인하여 소비자들에게도 질좋은 음식을 싸게 구매할 수 있다는 전략으로 소비자들에게도 가격에 대한 만족을 꾀
서비스(Service)
맥도날드의 서비스는 빠르고, 정확하고, 친절한 서비스 제공을 목표로 삼고 있다.
맥도날드는 고유의 맛을 항상 일정하게 유지하기 위해 햄버거는 만든지 10분, 후렌치 후라이는 튀긴 후 7분이 지나면 모두 폐기하고 있다.
주문 후 30초 이내에는 모든 서비스를 끝내며, 친절한 서비스