핵심상황법 (CIT : critical incident techniques)
서비스 접점에서 발생하는 핵심상황들에 관한 자료를 수집하고, 분류하며, 분석하는 방법을 말한다.
3. 인터넷쇼핑몰서비스에 대한 보도자료
순위
인터넷쇼핑몰에서 패션 관련 제품을 구매하면서 느꼈던
가장 큰 불만족 사항은 무엇입니까 ?
비율 (%)
1
고객과 서비스 제공자 사이에 발생한
특정한 접촉상황으로서 접촉의 결과가 어느 한 당사자에게 혹은 양자 모두에게 특별히 만족스러웠거나 불만족스러웠던 경우.
서비스 접점에서 발생하는 핵심상황들에
관한 자료를 수집하고, 분류하며, 분석하는
방법.
전체 응답자 32명
-지마켓: 10명 -
핵심상황법에 의한서비스품질측정
보다나은 서비스품질을 위해, 기업은 고객사후관리를 철저히 할 필요가 있다. 고객의 사후 행동에 관한 정보를 수집하고 분석하여, 고객이 원하는 서비스품질 수준을 파악하고 그에 맞는 새로운 서비스 개발이나 기존 서비스의 개선을 해야 한다. 그럼으로써,
성공적인 경영전략은 경쟁우위를 전제로 하고 있다. 이러한 경쟁우위는 기본적으로 비용우위와 차별화 우위 두가지로 크게 구별할 수 있다. 비용우위는 동일한 제품, 서비스를 경쟁사보다 낮은 비용에 제공하는 것을 의미하며 차별화 우위는 경쟁사와 차별화된 제품, 서비스를 가격프리미엄을 받고 제
성공적인 경영전략은 경쟁우위를 전제로 하고 있다. 이러한 경쟁우위는 기본적으로 비용우위와 차별화 우위 두가지로 크게 구별할 수 있다. 비용우위는 동일한 제품, 서비스를 경쟁사보다 낮은 비용에 제공하는 것을 의미하며 차별화 우위는 경쟁사와 차별화된 제품, 서비스를 가격프리미엄을 받고 제