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분야
hwpⅠ. 서론
Ⅱ. 본론
1. 핵심상황 (critical incident)
2. 핵심상황법 (CIT : critical incident techniques)
3. 인터넷 쇼핑몰 서비스에 대한 보도자료
4. 조사대상자의 인구통계학적 특성 분류
5. 상황선별 및 분류표 작성
6. 서비스 회복을 위한 중요한 요소
Ⅱ. 결론
1. 핵심상황 (critical incident)
고객과 서비스 제공자 사이에 발생한 특정한 접촉상황으로서 접촉의 결과가 어느 한 당사자에게 혹은 양자 모두에게 특별히 만족스러웠거나 불만족스러웠던 경우를 나타낸다.
2. 핵심상황법 (CIT : critical incident techniques)
서비스 접점에서 발생하는 핵심상황들에 관한 자료를 수집하고, 분류하며, 분석하는 방법을 말한다.
3. 인터넷 쇼핑몰 서비스에 대한 보도자료
순위
인터넷 쇼핑몰에서 패션 관련 제품을 구매하면서 느꼈던
가장 큰 불만족 사항은 무엇입니까 ?
비율 (%)
1
배달 지연 및 분실
27.2
2
제품의 손상
14.7
3
교환과 반품 처리 문제
13.3
4
쇼핑몰 접속 속도 지연
10.0
기타
34.0
< 아시아경제신문 2009.4.9 >
보도자료에 따르면 인터넷쇼핑몰을 이용하는 이용자들 만 19세부터 49세까지의 남녀 1,044명을 대상으로 인터넷 쇼핑몰에서 패션 관련 제품을 구매하면서 느꼈던 불만 유형을 조사한 결과 1,044명중 약 620명이 인터넷쇼핑몰 구매에 관해 불만족을 느꼈으며 이 불만의 유형으로는 ‘배달 및 지연 및 분실이 27.2%’ 가장 높은 비율을 보였다. 다른 유형들로는 ‘제품의 손상’이 14.7%, ‘교환과 반품 처리의 문제’가 13.3%, ‘쇼핑몰 접속 속도 지연’ 10.%, 기타 34.%로 조사되었다.
또한 패션제품 뿐 만 아니라 인터넷쇼핑몰 사이트 자체에 대한 불만유형 조사에서도 ‘사진
