Ⅱ. 본론
1. 핵심상황 (critical incident)
고객과 서비스 제공자 사이에 발생한 특정한 접촉상황으로서 접촉의 결과가 어느 한 당사자에게 혹은 양자 모두에게 특별히 만족스러웠거나 불만족스러웠던 경우를 나타낸다.
2. 핵심상황법 (CIT : critical incident techniques)
서비스 접점에서 발생하는 핵심상황들에
고객과 서비스 제공자 사이에 발생한
특정한 접촉상황으로서 접촉의 결과가 어느 한 당사자에게 혹은 양자 모두에게 특별히 만족스러웠거나 불만족스러웠던 경우.
서비스 접점에서 발생하는 핵심상황들에
관한 자료를 수집하고, 분류하며, 분석하는
방법.
전체 응답자 32명
-지마켓: 10명 -
핵심상황법에 의한 서비스품질측정
보다나은 서비스품질을 위해, 기업은 고객사후관리를 철저히 할 필요가 있다. 고객의 사후 행동에 관한 정보를 수집하고 분석하여, 고객이 원하는 서비스품질 수준을 파악하고 그에 맞는 새로운 서비스 개발이나 기존 서비스의 개선을 해야 한다. 그럼으로써,
품질 불량 상품 보상제가 잘 시행되고 있다.
○
13. 포인트 적립과 멤버십혜택이 다양하다.
○
14. 제공하는 서비스는 항상 나의 기대에 부응한다.
○
15. 나는 이 Mart를 앞으로도 계속 이용할 것이다.
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16. 나는 이 Mart를 주변인들에게 추천하겠다.
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17. 이 마트의
들어가기에 앞서......
품질경영론 Term project인 ‘성공/실패 사례분석’으로 큐아이 조에서는 무선 인터넷 서비스 업체를 조사하였습니다. 성공사례로는 SKT의 ‘NATE’ 이고, 실패사례로는 지금은 없어진 ‘모비야’(SK 계열사인 SK C&C와 미국의 무선 통신 솔루션 제공자인 Aether와의 합작회사) 입니다.