서비스의 질을 향상시킨다는 믿음을 갖고 있다. 그 결과는 고객만족과 수익창출로 연결된다.
최근 컨설팅업체를 통해 우리 회사 조직 구성원의 신뢰지수를 진단해 본 결과 상당히 저조한 성적이 나왔다. 하지만 이러한 현실은 역설적으로 훌륭한 회사를 만들기 위해 임직원이 해야 할 일이 많다고 해
웨스트항공사가 후발 업체이고, 상대적으로 작은 규모의 회사임에도 불구하고 이러한 성장을 할 수 있었던 것은 바로 불필요한 서비스를 제거하고 꼭 필요한 서비스만을 제공해 저가전략을 구사했기 때문이었다. 또한 사우스웨스트사의 사례에서 주목할 만한 것은 유머경영을 실현하기 위해 고객서비
사점이 많은 사람보다는 가급적 다양한 백그라운드를 가진 사람을 채용해서 회사의 조직문화를 다양한 방식으로
확장할 수 있는 사람을 원한다. 또한 일선직원들에게 권한을 위임하는데, 단순히 직원들의 사기를 높이기 위함이
아니라 익숙해진 것에 안주하며 혁신과 창조에 둔감해지는 것을 방지하
항공업계의 신화로 만들었다.
미국경제 전문지 포춘은 미국의 중소 항공사인 사우스웨스트항공을 GE에 이어 시계에서 가장 존경받는 기업2위로 선정하였다.
지난 20년간 미국 항공사로서는 유일하게 단 한차례 노사분규도 겪지 않았고 미국언론에서 해마다 선정하는 수화물처리, 고객서비스, 정시성
항공사로 탄생하였다.
1971년, 달러스 러브필드에서 보잉 737기 3대로 운항을 시작한 사우트웨스트는 최고경영자인 허브 켈러허의 공격적이고 강한 승부 근성을 바탕으로 적극적인 조직문화를 이뤘고 사업 초기에 `사랑의 항공사`라는 애칭을 얻으며 고객과 직원들에게 가족적인 분위기를 만들었다. 198