칼슨은 MOT(Moments of Truth)의 개념을 소개하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었다. 만약 승객들이 자신의 음식 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 된다면, 그들은 그 순간에 자신이 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객들
MOT 차트는 세 개의 난으로 이루어진 간단한 차트이다.
중앙에 MOT에 대한 고객의 표준적인 기대를 기록하고,
왼쪽 난에는 고객의 마음에 가치를 부가할 수 있는 플러스 요인을 적고,
오른쪽 난에는 고객을 불만족스럽게 만드는 마이너스 요인을 적는다.
이러한 차트는 종업원들이 각각의 중요한
- MOT 사례 중 국내 외식업체 사례를 선정
- 선정동기와 기업개요 소개
- 각 기업 별 MOT 사례 연구
- MOT의 중요성
- MOT를 통한 발전가능성 분석
패스트푸드의 선두기업으로 국민의 새로운 식생활 문화를 창조하며,
최고의 품질의 상품 (Quality)
미려하고 청결한 점포환경 (Cleanliness)
밝은 미소와
Ⅰ. 서론
유로디즈니의 개장 후 일년 동안 이 곳을 찾은 방문객의 수는 목표치인 1,100만 명을 능가한다. 그럼에도 불구하고 이미 3억 2천만 달러의 손실이 발생했고, 방문객의 수는 10%나 줄었으며, 주가는 곤두박질친다. WDC는 채권은행단의 도움을 받는 것 외에 경영진을 유럽인으로 대거 교체하고, 과
친절함을 느꼈을 때 제품/ 서비스 구매로 이어진 경험
구분 응답수 비율
있다 589 58.3%
없다 421 41.7%
계 1010 100.0%
불친절함을 느꼈을때 제품/ 서비스 구매에 영향을 미 경험
구분 응답수 비율
있다 630 84.7%
없다 114 15.3%
계 744 100.0%