칼슨은 MOT(Moments ofTruth)의 개념을 소개하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었다. 만약 승객들이 자신의 음식 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 된다면, 그들은 그 순간에 자신이 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객들
순간인 것이다.
일반적으로 고객이 종업원과 접촉하는 순간을 말하지만,
‘광고를 보는 순간’이나, ‘대금 청구서를 받아보는 순간’등과 같이
조직의 여러 자원과 직접 또는 간접적으로 접하는 순간이 될 수도 있다.
MOT차트는 세 개의 난으로 이루어진 간단한 차트이다.
중앙에 MOT에 대한
세계적으로 서비스 부문이 전 산업에 차지하는 비율이 날로 증가하고 있다. 우리 나라의 경우 통계청 자료에 따르면 산업별 취업자 조사에서 서비스 산업의 종사자는 1980년 약 600만명에서 매년 증가하여 1997년도에는 약 1,500만명으로 추산되었고 제조업의 경우 미미한 증가를, 농림 어업분야에서는 감
변화의 영향과 치열한 경쟁으로 인해 경영이 점점 더 어려워지고 있는 상황에서 각 항공사들은 그들의 마케팅, 운항 스케줄, 노선망 등을 공유함으로써 점점 더 어려워지는 시장 속에서 보다 효율적이고 경제적인 돌파구로서 서비스 품질(SERVQUAL)의 향상에 더욱더 중점을 맞춰 경영해 나가야 한다.
브레인스토밍은 1941년 BBDO 광고대리점의 '알렉스 F 오스본'이 제안한 '아이디어를 내기 위한 회의기법'에서 비롯된 것으로, 미국과 일본에서는 이미 50여년 전부터 회사와 학생의 발명, 발견 기법으로 활용되고 있다.
특히 일본에서는 많은 회사가 이 기법을 이용하여 집단으로 새로운 발명을 해냈고, 학