칼슨은 MOT(Moments ofTruth)의 개념을 소개하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었다. 만약 승객들이 자신의 음식 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 된다면, 그들은 그 순간에 자신이 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객들
순간인 것이다.
일반적으로 고객이 종업원과 접촉하는 순간을 말하지만,
‘광고를 보는 순간’이나, ‘대금 청구서를 받아보는 순간’등과 같이
조직의 여러 자원과 직접 또는 간접적으로 접하는 순간이 될 수도 있다.
MOT차트는 세 개의 난으로 이루어진 간단한 차트이다.
중앙에 MOT에 대한
Ⅰ. 서론
SAS(Scandinavian Airlines Systems)는 덴마크, 노르웨이, 스웨덴의 국영 항공 회사이다. 세 나라 항공사(SAL·NAL·DAL)의 오너들이 그들의 회사를 하나의 항공사로 합병하여 코펜하겐을 중심으로 세계 각지에 항로가 개설되었다.
첫 오일 위기가 있은 75 년 이후 세계 시장은 침체에 빠져들고 있었고,
세계적으로 서비스 부문이 전 산업에 차지하는 비율이 날로 증가하고 있다. 우리 나라의 경우 통계청 자료에 따르면 산업별 취업자 조사에서 서비스 산업의 종사자는 1980년 약 600만명에서 매년 증가하여 1997년도에는 약 1,500만명으로 추산되었고 제조업의 경우 미미한 증가를, 농림 어업분야에서는 감
서비스 과정분석이란, 서비스 과정을 더 잘 이해하기 위해 조직의
기본적 구조와 시스템을 파악하는 것이며, 동시에 고객과 서비스
제공자간의 모든 접촉점에 대한 규명을 포함한다.
▶서비스 과정을 개선하기 위한 방법
1. 고객불만 목록 (Customer Bug List)
2. MOT차트 (MomentofTruth Chart)
3. 서비스