관리방식“으로, 권오철(1999)은 “관리자의 리더십과 전체직원의 참여를 통하여(Total) 고객의 요구에 부응하고자(Quality) 지속적으로 과정을 개선해나가는 관리방식(Management)”으로 각각 정의하였다.
이렇듯 TQM은 단일의 개념으로 정리하기는 쉽지는 않으나, 그 핵심내용으로는 ‘고객만족과 조직의 경
TQM은 "품질의 문제는 결국 품질을 만들어내는 인간의 문제이며 Do it right he first time(처음부터 바르게 하라)이라는 결함의 미연 방지가 무엇보다 중요하다"라고 한 크로스비(P.Crosby)의 철학이 가미된 것이다. 또한 일본적 품질관리의 철학과 실천방법이 TQM에 영향을 미침으로서 TQM이 독자적인 원리에 의해
성공토록 한다.
2) 공급업자로 하여금 성공토록 한다.
3) 고객으로 하여금 성공토록 한다.
▷ Feigenbaum의 10가지 지침
1) 품질은 전사적인 활동임.
2) 품질은 고객이 말함.
3) 품질과 비용은 적이 아니라 동지.
4) 품질을 향상시키기 위해서는 개인적인 열정과 광적인 팀워크가 모두 필요.
5) 품질은 관리
구축의 초석이 되었다. 그러나 정작 중요한 것은 렉서스의 런칭 및 렉서스의 성공신화이다. 렉서스 이전까지 일본차의 이미지는 값싸고 좋은 차 였으나, 렉서스의 고급차 진출 이후 일본차의 이미지는 '정말로 좋은 차'로 바뀌었다. 도요타는 경영전반에 있어서 강력한 브랜드의 강점을 활용하고 있
품질로 원하는 서비스에 의해 제공되는가에 관심이 있지, 어떤 부서들이 어떤 과정을 거쳐 일을 하는 가에는 전혀 관심이 없다.
따라서 비즈니스 리엔지니어링은 내부 또는 외부의 고객요구사항을 접수하여 최종적으로 전달되는 일련의 과정을 하나의 프로세스로 설정하여, 경쟁사보다 월등한 성과