WTA((Walk-through Audit)란?
서비스에서 개선이 필요한 분야를 파악하기 위해 고객에게 초점을 맞춘 조사방법
WTA((Walk-through Audit)란?
현장 서비스 실사, 세부설문조사
서비스에 대한 고객의 의견을 체계적으로 평가하여 서비스
관련 문제를 미연에 방지
전체 프로세스의 세부적인 사항들
* 예를 들어 대한항공이나 아시아나등 국적기를 이용하던 고객이 저가 항공인 진에어를 이용할 경우 당연히 진에어 나름대로 좋은 서비스 인프라를 구축했음에도 불구하고, 저평가될 수 밖에 없다. 다른 예로는 5성급호텔만을 이용하던 고객이 4성급호텔을 이용후 설문할 경우에는 4성급호텔은 저평가
(2) Make recommendations for closing
the gaps found in the WtA.
다양한 언어서비스
- 관광시즌에는 다양한 외국인 방문 가능성 있음.
- 핀란드어 스웨덴어 이외의 다양한 언어 가능요원 배치
※기계보다 인적 접촉
- 다양한 언어로 된 전시품정보 표기문 배치
WTA((Walk-through Audit)란?
현장 서비스 실사, 세부설문조사
서비스에 대한 고객의 의견을 체계적으로 평가하여 서비스
관련 문제를 미연에 방지
전체 프로세스의 세부적인 사항들에 집중
고객의 시각으로 서비스에 대한 경험을 평가
경영과 관련된 질문
질문에는 고객이 관찰한
2.설문자료분석
2-1.통계수치
다음의 <표2-A>는 셔틀버스이용현황 WtA의 결과를 보여준다.
1) 시설
a. 1=6, 2=29, 3=19, 4=40, 5=6
b. 1=8, 2=28, 3=33, 4=28, 5=3
c. 1=10, 2=38, 3=21, 4=29, 5=2
d. 1=21, 2=45, 3=13, 4=19, 5=2
e. 1=33, 2=42, 3=13, 4=11, 5=1
2) 정보
a. 1=16, 2=37, 3=26, 4=19, 5=2
b. 1=19, 2=32, 3=29, 4=18, 5=2
c. 1=14, 2=31, 3=23, 4