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레포트 > 경제경영계열

[서비스운영관리] 헬싱키 박물관

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레포트 > 경제경영계열
2012.02.11
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소개글

[서비스운영관리] 헬싱키 박물관에 대한 자료입니다.

목차

1.The Museum of art and Design
2.WTA(Walk -Through Audit)
3.진단도구로서의 WTA
4.GAP Analysis
5.Questions

본문내용

WTA((Walk-through Audit)란?

현장 서비스 실사, 세부설문조사

서비스에 대한 고객의 의견을 체계적으로 평가하여 서비스
관련 문제를 미연에 방지

전체 프로세스의 세부적인 사항들에 집중

고객의 시각으로 서비스에 대한 경험을 평가

경영과 관련된 질문
질문에는 고객이 관찰한 사항에 대한 내용을 포함
고객의 응답을 5점 단위로 구분
고객의 의견을 제시할 수 있는 공간을 제공
분량은 두 페이지를 넘지 않도록 함
서비스를 제공받은 직후 바로 설문에 응하도록 하는 것이 가장 효과적
-고객의 참여를 위해 선물증정권, 할인쿠폰 등을 보상으로 제공

2. 정보의 인식

1) 전시품에 대한 정보의 접근
고객이 전시품에 대한 정보를 얻기 쉽다고
생각
2) 정보를 얻는 방법
전시회장 안에서 방문자 스스로 정보
를 얻을 수 있다고 생각

1) 전시품에 대한 정보의 접근
정보 접근에 대한 문제를 가지고 있음
2) 정보를 얻는 방법
정보를 얻는 데 있어 더 많은 수단을 필요로
함

#헬싱키 #서비스운영관리 #서비스 #박물관 #운영

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