고객의 소리를 관리하기 위한 방안을 모색하고, e-Biz환경에 맞는 고객서비스 제공, 고객요구사항의 D/B 구축 및 활용방안 제시 등 효율적인 고객관계관리 방안을 제시하고자 하였다. 이를 통하여 보다 강한 경쟁력을 갖춘 기업으로 도약하고, e-Business된 기업조직으로 나아가는데 기여하고자 하였다.
1. CRM 시장의 동향
1. 국외 CRM 서비스 시장동향
1)세계적 CRM 시장규모
-1999년 한해 전세계 CRM 시장의 규모는 33억달러로 전년대비 71%의 성장률을 보임.
-2003년에 168억 달러의 시장규모로서 주요 기업들의 기본투자가 완료될 것으로 예상.
-2005년까지 향후 30~·50%가량의 지속적인 성장세를 이루어 갈
e-Business에서는 CRM의 도입이 거의 필수적인 것이 되었다고 할 수 있다.
그러나 모든 CRM의 도입이 항상 성공으로만 연결되는 것은 아니다, CRM을 도입한 많은 회사들이 성공보다는 실패를 하는 경우가 많다. 그러므로 이 보고서에서는 CRM과 e-CRM의 개념에 대해 정리하고, CRM을 도입한 국내기업들의 성공사
관리에서 자재관리로 중심점이동
- 고객중심의 풀(Pull) 방식 생산 시대
- 부분 최적화 --> 통합에 의한 물류 최적화의 추진
* SCM의 진화단계
1단계: SCM의 출현기 (60~75년 사이)
- 완성품의 물적 물류에 초점
- 재고중심 푸쉬(Push) 방식 생산 시대
- 산출물과 고객의 수요를 맞추는 경영
- 대량생산체
1. CRM의 정의
CRM은 고객을 기업가치의 중심으로 인식하고, 고객에 대한 이해와 지식을 바탕으로 다양한 고객 요구에 부합하는 차별화된 전략을 수립하는 것이다. 이를 수립하기 위한 모든 고객 접점, 프로세스, 조직을 고객 중심으로 재편하고 통합적으로 관리하여 고객과의 지속적이고 우호적인 관