분야
pptx적용과 추진방안
CRM
1
CRM 소개
2
찾아가는
서비스
3
추가사례
4
마무리
1
공공기관에서의 CRM
CRM소개
Term Project
CRM
1. 지식관리 : 고객의 정보를 습득하고 처리하여 분석하는 과정
1) 데이터 수집 : 내부자료 + 외부자료
2) 데이터마이닝 작업
2. 상호작용 : 학습된 기반을 토대로 마케팅 및 고객 대응을 하는 단계
ex) 우편, 이메일, 쿠폰, 전화
① 고객관계의 생애주기를 둘러싼 산업과정을 재조직화하고 전산화 → 고객 확대, 고객의 충성도 제고
② 고객관계 개선, 확장 → 새로운 산업기회 발생
③ 이윤 창출 고객을 따로 분리 → 각각의 경우에 대한 적절한 산업 계획의 수립이 가능함
④ 고객만족과 관련한 전사적 목표 정의 → 산업의 응집성 증대
⑤ 완전하고 동질적인 정보를 보유 및 관리 → 고객 서비스 제공의 효과성 제고
⑥ 더 나은 서비스 제공 가능 → 고객 만족 증가
⑦ 비용 절감, 실시간 고객의 요구, 기대와 인식에 대한 판매와 마케팅 정보를 획득 가능
운영단계
목적
공공부문의
CRM
1. PCRM(Public Customer Relationship Management)이라는 용어를 사용.
그러나 그 해석은 불분명함
- Public CRM (공공고객관계관리)
- Policy CRM (정책고객서비스)
→ 구체적인 개념 정립이나 활용 방식 수립 X, 연구 및 활용이 초기단계에 있음
2. 공공서비스 개혁 : 시장지향적 거버넌스와 유사한 점이 많음
3. IT 기술의 확산 → 시민들의 다양한 수요에 적극적이고 민감한 대응 제공 가능
CRM 도입을 위한 노력
경쟁성, 효율성, 생산성 등 상업적 원리 강조
Term Project
CRM
공공부문의
CRM
① 민간재적 속성을 강하게 나타냄 → 차별적 고객 맞춤 전략을 적용할 수 있는 여건 형성
② 국민을 행정서비스의 고객으로 간주 → 고객만족(CS) 행정을 위한 행정개혁 또는 혁신
③ 고객접촉 빈도가 높고 직접적인 접촉 채널을 가진 영역 → 고객관계관리의 적용가능성이 높음
④ 정부부문의 대국민 활동 과정 결과로 발생한 고객 데이터
→ 양적·질적 차원에서 민간부문보다 훨씬 우수
⑤ 대부분 고객과의 관계가 지속될 수밖에 없어 고객의 충성도가 높음
→ 관계 유지의 가능성, 형성된 관계의 결속력이 높음
⑥ 지식관리 능력 향상, 정보통신 기술 등의 발전
→ CRM 적용에 필요한 다양한 시스템 및 학습 능력을 구비
CRM 도입의 가능성
확보할 수 있는 데이터의 품질이 우수하고 비교적 오랫동안 관계를 지속할 수 있으며, 기술적 요인들도 뒷받침 됨
= 도입 가능성이 높음!
Term Project
CRM
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