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레포트 > 경제경영계열

[경영정보시스템] 휴렛패커드(HP) CRM전략

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레포트 > 경제경영계열
2004.01.06
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소개글

[경영정보시스템] 휴렛패커드(HP) CRM전략에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서론 ----------------------2
1. CRM의 배경 및 정의
2. CRM의 전략 및 활용

Ⅱ. 본론 ----------------------6
1. 휴렛패커드 소개
2. HP의 CRM전략
3. HP의 E-CRM전략
4. CRM구현을 실패하는 7가지 이유

Ⅲ. 결론 ---------------------21

참고문헌 ---------------------24

본문내용

1. CRM의 배경 및 정의

(1) CRM의 발생배경
시장의 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화로 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들이 새로운 시장 상황 하에서 어떻게 경쟁에 대해 고민하고 있다. 기업들은 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치만큼 효과가 없다는 것을 파악, 진열대에 상품들을 진열이 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 고객들은 서비스에 대한 조금에 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌린다.
'회사 수익의 65% 는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다', '신규고객 획득 소요비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5 배가 든다', '상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16 명의 매출과 비슷하다', ' 대개의 회사들은 매년 약 15% - 20% 의 고객을 잃는다', '고객유지율이 몇 % 만 증가해도 25% - 100% 까지의 이윤을 증가시킬 수 있다.' 같은 수치화 된 연구 결과 발표로도 알 수 있다.
이러한 배경 하에서 기업 경쟁의 선두를 달리고자 하는 기업들은 기존 경영 패러다임을 불특정한 모든 고객들로부터 자사 고객들에게로 옮기기 시작하였다. 그리하여 과연 우리 회사와 거래하는 고객들은 누구이며, 자주 오는 사람들은 누구이고, 많은 물건을 구매하는 사람들은 누구인가, 우리 회사를 떠난 사람들의 특성은 무엇인가에 대한 질문을 하게 되었다. 불특정 다수를 대상으로 하는 획일화 된 광고보다는 찾아진 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지를 전달로 더 고객과 친밀한 관계를

#고객관계관리 #MIS #경영전략 #고객만족관리 #고객관리

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