분야
hwp1. 고객만족경영의 의미
2. 고객만족 측정
3. 고객의 분류
1) 구매시기, 구매빈도, 구매금액 등에 따른 분류
2) 기업과 관계 발전에 따른 분류
3) 고객만족과 충성도에 따른 분류
4) 고객기대에 따른 분류
4. 고객충성도
5. 고객관계와 정서적 가치
6. 고객관계
1) 고객서비스
2) 역피라미드조직
3) CRM
7. 고객만족의 MB모델
첫째, 결함이 없는 상태로 인도되어야 한다.
◎ 결함은 제품이나 부품에 필요한 특성 변화가 생긴 것으로서, 이 변화가 목표를
상당히 벗어났기 때문에 고객이 필요로 하는 물리적·기능적 요건을 충족시키지
못한 것을 의미한다.
둘째, 약속한 기일 내에 인도한다.
◎ 약속이행은 신뢰성의 지표이다. 납기는 판매기회와 상관관계가 높다.
즉, 납기를 놓친 상품은 팔거나 전달되기 어렵다.
셋째, 초기 고장이 나지 말아야 한다.
◎ 초기 고장의 발생원인은 잠재적 결함으로 시간이 얼마나 경과하면 드러난다.
잠재적 결함을 발견하는 것은 어려운 일이 아니다.
넷째, 사용할 때 고장이 나지 말아야 한다.
◎ 제품설계가 강건(robust)하다면, 제품은 원자재의 장기적 변화에 영향을 별로
받지 않으며, 우연히 잘못 사용하여도 별다른 영향을 받지 않는다.
◎ 서비스에서의 고객만족도는 서비스 품질요소에 대한 사전기대와 제공받은
서비스의 인지된 결과를 비교하여 측정하기도 한다.
서비스 품질요소로는 신뢰성, 확신성, 공감성, 대응성 등이 있다.
◎ 이러한 품질요소에 대하여 고객인지가 기대보다 높을 때에는 그 서비스가
특별한 품질로서 인식되며 고객감동으로 연결된다.
그러나 인지가 기대에 미치지 못할 때에 고객은 서비스에 대하여 불만스러워
한다.
그리고 인지된 서비스가 기대와 동등한 수준일 때에는 서비스가 만족스러운
것으로 수용된다.
이때 사전 기대는 구전, 개인적 욕구, 과거경험 등으로 형성된다.
- 최재화, 지식경영의 이론과 실제, 비앤엠북스.
- 압아이겐휴이스ㆍ롭반디크, 인재경영의 원칙, 청림출판.
- LG경제연구원 외 각 기업 연구원
- management.journal 등
창출하여 고객을 만족시키는 데에 있다.
- 사람들은 자동차, 냉장고, TV 등과 같은 제품을 사용하면서 만족감을 얻는다.
그리고 고객들은 제품 이외에 무엇을 통하여 만족감을 얻는 것인가?
제조업이 서비스화하면서 사람들은 더욱 서비스 가치에 관심을 두고 있다.
- 고객의 욕구와 필요해서 생겨난 기대를 충족시키면 고객은 만족하지만,
그렇지 못하면 불만이 발생한다.
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