![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0001.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0002.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0003.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0004.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0005.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0006.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0007.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0008.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0009.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0010.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0011.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0012.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0013.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0014.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0015.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0016.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0017.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0018.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0019.gif)
![[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/94/93923-0020.gif)
분야
hwpⅡ. 미국 최고의 고객 서비스 회사 노드스트롬(Nordstrom)
1.기업목표
2. 최고 경영자의 전략적 목표
3. 조직문화의 특징
Ⅲ. SWOT 분석을 통해 본 환경 분석
1. 외부환경
(1) O(opportunity)
(2) T(threat)
2. 내부요소
(1) S(strength)
(2)W(weakness)
Ⅳ. 주요 쟁점 사항
1. 노드스트롬의 승진 보상제도
2. 고객 서비스
3. 시대에 뒤쳐진 정보기술
4. 시장의 변화
Ⅴ. 결 론
1. 아웃플레이스먼트
2. 멘토링 제도
3. 트레이딩 업, 트레이딩 다운
왜 노드스트롬(Nordstrom)인가?
"어떤 사람이 노드스트롬 백화점에 타이어를 들고 와서 반품을 요구했다. 물론 이 백화점은 패션의류 전문점이므로 타이어는 취급하지 않는다. 그러나 반품을 요구받은 직원은 고객에게 타이어의 가격을 묻고 나서 흔쾌히 환불해 주었다."
이 이야기는 고객 서비스 교육에 예외 없이 등장하는 노드스트롬의 유명한 일화이다. 이와 같은 조건 없는 반품 수용정책은 노드스트롬의 고객서비스 중심 경영을 대표한다. 1997년 「포춘」지는 고객만족도 조사 결과 백화점 및 할인점 부문에서 노드스트롬이 최고라고 발표했다. 무엇이 노드스트롬을 고객만족 최우수 기업으로 만들었을까?
사실 우리에게 노드스트롬(Nordstrom)이라는 이름은 낯설기만 하다. 그러나 노드스트롬의 고객만족을 위한 최고의 서비스는 이미 세계적으로 많은 기업들의 표본이 되어왔으며 우리나라의 삼성, LG 등의 대기업도 노드스트롬을 벤치마킹 한 것으로 알려져 있다. 올해 초 발간 된〈삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가〉라는 책은 노드스트롬을 사례분석의 대상으로 선택하게 된 중요한 Motive가 되었다. 국내 최고 기업일 뿐 아니라 글로벌 기업으로 성공한 삼성이 벤치마킹 한 노드스트롬의 조직문화와 경영전략이 어떤 것일까에 대한 관심과, 날로 치열해 지는 기업환경에서 더욱 부각되고 있는 고객서비스의 중요성을 고려했을 때 고객 서비스 분야에서 최고로 평가 받고 있는 노드스트롬에 대한 사례조사는 의미 있는 일이 될 것이라 판단했다. 또한 노드스트롬은 뛰어난 고객서비스뿐 아니라 독특한 내부승진제도로도 잘 알려져 있기 때문에 조직행동이론 수업 내용과의 연관성도 클 것이라 생각했다.
노드스트롬은 자신들의 차별적 핵심능력이 기업문화라고 굳게 믿는 기업이다. 회사 내부에서 성장한 사람들만이 노드스트롬의 문화를 제대로 이해할 수 있다고 생각하여 관리자를 외부에서 영입하지 않는다는 원칙을 고수한다. 1991년 「월 스트리트 저널」은 “노드스트롬은 특별한 유형의 사람들을 끌어 들여 충분한 보상을 한다. 그렇지 못한 사람들은 다른 일자리를 찾아 볼 수밖에 없다”라고 소개하였다. 노드스트롬은 이처럼 모든 이에게 다 좋은 직장은 아니지만 치열한 경쟁을 버텨 낸 사람들에게는 상대적으로 더 큰 기회와 혜택을 수여한다. 이러한 노드스트롬 만의 내부승진제도, 기업운영방침이 어떤 측면에서 노드스트롬을 최고의 서비스 기업으로 만들었는지를 분석해보고자 한다.
