분야
hwp1. 서비스 마케팅의 구조
2. 내부마케팅의 목적과 역할
3. 내부 마케팅의 중요성
내가 경영자라면 내부 마케팅을 어떻게....
개업 초기의 마케팅을 어떻게 할까?
♦ 개업 초기와 개업 후 마케팅 ♦
서비스 마케팅은 조직(서비스 기업), 종업원, 고객의 3요소로 구성된다. 서비스 마케팅에서는 이러한 3가지 구성요소의 인간적 상호관계의 형성과 유지가 가장 중요한 과제이다. 3개의 구성요소의 목표달성을 위한 통합적 접근 방법으로써 협력적인 상호작용관계를 형성·유지·발전시키는 것이 서비스 마케팅의 주요임무이다. 서비스 마케팅의 구조는 외부 마케팅, 상호작용마케팅, 내부마케팅이라는 3가지 하위마케팅으로 구성된다. 외부 마케팅(External Marketing)은 최종고객을 대상으로 설정된 개념이다. 서비스 기업에서 사외고객의 기대창조와 참여촉진 및 그 통제활동이 외부마케팅이다. 외부마케팅은 진실의 순간(고객과 종업원이 실제 접촉하여 서비스를 제공하는 시간)에서 고객의 관심과 기대를 창조하는데 있어 전통적인 마케팅 활동을 활용한다. 이런 마케팅 전략의 통제 가능한 요소는 제품, 가격, 유통경로, 촉진이다. 이런 활동은 마케팅 부문이 담당하고 책임을 진다. 한편 구매자와 판매자, 즉 고객과 종사원 양자간의 상호작용을 대상으로 한 것이 상호작용 마케팅(Interactive Marketing)이다. 상호작용 마케팅(Interactive Marketing)은 기업이 외부마케팅에서 제시된 약속의 이행을 목적으로 고객과 종업원간의 상호작용관계를 대상으로 한 개념이다. 서비스 기업에서는 서비스 종업원의 태도 및 능력의 개발이 서비스 기업의 성공의 관건이다. 또 서비스 생산과정이 효율화를 위해 생산과정에 고객을 참여시키는 것이 중요하다. 운영시스템과 물적 자원도 상호작용 마케팅의 관리 대상이 된다.
