분야
ppt2. 고객만족의 개념
3. 서비스품질과 고객만족의 관계
4. 서비스 품질과 고객만족에 관한 기존 이론
5. PROCEDURAL SERVICE 평가척도
6. CONVIVIAL SERVICE 평가척도
소비자의 기대와 지각 사이의 불일치 정도와
그 방향’ 이라고 정의 한다.
즉 기업에서 실제로 제공받는 서비스에 대해
소비자들이 주관적으로 느끼는 정도가
그 서비스를 제공 받기 전 기대한 정도에
미치지 못한다면 서비스 품질이
낮게 지각된다는 점이다.
서비스 품질은 제품과 같은 유형의 품질에 비해
무형으로서, 그 품질을 측정할 수 있는
유형적 단서가 거의 존재하지 않는다.
대부분의 경우에 있어서 서비스품질의 유형적인
단서는 서비스 제공자의 물리적인 능력이나
인적 요소에 한정된다.
이로 인해 서비스품질은 객관적인 기준보다는
주로 주관적인 기준, 즉 소비자에 의해
지각된 서비스 품질의 의미로 정의된다.
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CONVIVIAL SERVICE 평가척도
서비스의 질적 수준을 측정하는 convivial
측면의 평가란, 대고객 관계에서 인간미 있는 따뜻한 우정으로 접대하고 그들과 친밀한
관계를 형성하여 인간적인 그들의 욕구에
동조할 수 있는 접객요원의 능력을
평가하는 것을 말한다.
