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![[정부혁신론] PCRM 사례분석 -중앙부처의 사례를 중심으로-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/188/187236-0003.gif)
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분야
hwpⅠ.서론
Ⅱ.CRM과 PCRM
Ⅲ.중앙부처의 PCRM 사례
Ⅳ.지방정부의 PCRM 사례
Ⅴ.PCRM의 긍정적 측면과 한계 및 개선방안
Ⅵ.오스턴 겜블러의 고객지향적 정부와 PCRM의 사례분석
Ⅶ.결론
PCRM 시스템은 현재 많은 중앙부처에서 도입하여 국민들을 상대로 서비스를 제공하고 있다. 이는 오늘날 행정이 환경의 변화에 능동적으로 대처하기 위한 역량확보에 요구되는 지속적인 행정 개혁의 일환이라고 할 수 있다. 행정의 관료제의 한계를 극복하고 새로운 대안을 모색하기 위한 관리시스템으로 논의되고 있다.
공공고객관계관리(Public Customer Relationship Management)는 민간기업에서 활용한 CRM을 기초로 이를 행정에 도입해 시스템을 구축하는 것을 의미한다. 실제 민간부서에서는 CRM 고객관계관리시스템은 기업들의 마케팅 수단의 하나로 고객과 관련된 기업의 내 외부 자료를 데이터베이스화하고 이러한 데이터들을 개별의 특성에 맞추어 마케팅홍보 활동을 계획, 수집, 분석, 통합, 평가를 하여 이를 다시 차기 계획에 반영 도입하여 조금 더 고객과 밀접하고 빠르게 대응하도록 하기 위해서 노력하고 있다. 곧 이는 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객유치와 우수고객관리, 고객가치증진, 잠재적 고객확보, 지속적 평생고객관리와 같은 맥락으로 고객의 가치를 극대화시킴으로서 기업의 본래 목적인 매출증대나 이익 증대를 목적으로 하고 있다. 즉, 기업이 아닌 공익을 위해 행정에 도입한 PCRM은 행정의 주요 고객인 주민의 세분화와 분류를 통해 주민서비스를 개선하기 위해 노력하고 있는 결과물인 것이다.
오늘날 우리 사회는 정보화라는 커다란 변화를 맞이하고 있다. 특히 우리나라 같은 경우 정보통신(IT)분야에 있어서 세계 최고국가임이 공인되었음에도 불구하고 국가 정책이나 행정면에서 IT의 활용 부문에서는 아직 시작단계에 불구하며 IT기술을 활용한 국가정책의 필요성은 더욱 부각되고 있다.
따라서 본보고서는 민간의 고객관계관리(CRM)의 개념 및 특징, 그리고 행정서비스와의 관계에 관해 알아봄으로써 PCRM의 우수사례를 조사, 분석하여 그 시사점을 도출하고 본 제도의 향후 전망 및 실태, 앞으로 나아가야 할 방향에 대해 알아보고자 한다.
김용덕, 정부의 초일류화 이젠 꿈이 아니다, 매일경제신문사, 2005
행정자치부, 우리는 행복 바이러스를 꿈꾼다, 한국경제신문사, 2006
박성민․최윤경(2005). “중앙부처의 정책고객서비스(PCRM) 사례연구”,「한국정책학회 보」14(3).
윤태웅(2006). “지방정부의 정책고객서비스(PCRM) 효과적 시행에 관한 연구-중앙부처 의 우수사례를 중심으로”, 명지대학교 사회과학연구소.
한국정책방송 KTV
배일섭, 시민참여를 위한 PCRM 활용 방안에 관한 연구, 한국정책학회보
배일섭, 참여 거버넌스와 PCRM의 역할에 관한 연구 , 한국정책학회보
오영훈, 고경훈 ,공공고객관계(PCRM)의 재개념화와 적용 , 한국정책학회보
